منو

بازاریابی الکترونیکی -دکتر ناصرزاده-942

بازاریابی الکترونیکی -دکتر ناصرزاده-942:نمونه پروژه بازاریابی الکترونیکی 4
بازاریابی الکترونیکی -دکتر ناصرزاده-942

 

فهرست مطالب

معرفی اجمالی شرکت  .......................................................................................................................................................... 3

گام 1: کشف و خلق فرصت ها .............................................................................................................................................. 7

گام 2: تمایز در خلق استراتژی ها ...................................................................................................................................... 13

گام 3: طراحی تجربه مشتری ............................................................................................................................................ 37

گام 4 : معجزه رابط کاربر .................................................................................................................................................... 39

گام 5 : تدوین آمیخته بازاریابی الکترونیکی .................................................................................................................... 41

گام 6: سیستم های اطلاعاتی مشتریان  ........................................................................................................................... 52

گام 7: ارزیابی برنامه بازاریابی الکترونیکی ....................................................................................................................... 54

منابع ................................................................................................................................................................................... 55


 

معرفی اجمالی شرکت

با گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات و افزایش خواسته­های کاربران و برای تامین نیاز اين خواسته­ها انواع سایت­های بازاریابی، فروش و خدمات­رسانی به مشتریان بوجود آمد که در این میان صنعت گردشگری هم در جهان دچار تحولاتــی شد و در بستر دنیای مجازی رونق پیدا کرد و همچنان به سرعت در حال توسعه و رشد می­باشد. این صنعت برای هر کشور و دولتی موجب افزایش درآمدهای ارزی است. توجه بیشتر به این صنعت  باعث آشنایی بیشتر توریست­ها با آن کشور یا شهر شده و نتیجتاً تعداد کسانی که علاقمند به سفر و آشنایی با فرهنگ و آداب و رسوم آن شهر یا کشور هستند افزایش پیدا می­کند. به همین جهت این صنعت توجه بسیاری از دولتمردان را به خود جلب کرده است.

ما سعی کردیم که در شرکت گردشگری الکترونیکی راگاتور به تمام سلیقه­های افراد با هر نوع جنسیت و گروه سنی توجه کنیم و بر اساس خواسته ها و علایق آنها تصمیم بگیریم و اهداف شرکت را جلو ببریم . همچین تلاش نموده­ایم تا افراد توانمند و با تجربه که همه آنها دارای دید و هدف یکسانی در زمینه گردشگری و جذب توریست هستند در شرکت بکار بگیریم همچنین استفاده از مترجمین با تجربه و علاقمند که دارای مهارت لازم درتوصیف تاریخچه مکان­های تاریخی هستند را به عنوان سرپرست تورهای خارجی و یا برای توریست­های خارجی در داخل کشور بکار گیریم تا بتوانیم از تجربیات و توانمندی­های آنها برای ارائه خدمات بهتر و جذب توریست­های بیشتر استفاده کنیم. ما سعی می­کنیم در این شرکت با برگزاری تورهای متفاوت، فرهنگ وآداب و رسوم مختلف مردم کشور یا جهان را به توریست­ها شتاسانده و به همراه آن، لحظات خوش و لذت بخش و فراموش نشدنی برای آنها ایجاد کنیم .

 

معرفی ­اجمالی ­محصولات و انتخاب­ محصول ­انتخابی ­کمپین ­بازاریابی الکترونیکی

در برخـی از کشورهــای دنیـا نظیر ترکیـه، عربستان، برزیل و حـوزه آسیای جنوب شرقـی، گردشگـری عنوان پر سودترین زمینه تجاری را از آن خود نموده است. این امر به خاطر جاذبه­های طبیعی، فرهنگی، تاریخی و مذهبی موجود در آن کشورهاست. کشور ایران به لحاظ تنوع در همه زمینه­های فوق دارای پتانسیل بالایی در جذب گردشگران داخلی و خارجی است. تجربه نشان داده است که با توجه به عوامل مختلف داخلی (درون سازمانی) و خارجی (برون سازمانی)، بسیاری از مؤسسات گردشگری در ایران مسیری موفق را پیموده­اند و بالعکس تعدادی از شرکت­ها نتوانسته اند در این صنعت درخشش خوبی نشان دهند.

محصولات /خدمات قابل ارائه

1.      تورهای فصلی: برای افرادی که دوست دارند در فصول مختلف سال به مسافرت بروند.

2.      تورهای ماهانه : برای کسانی که علاقمند به تورهای طولانی مدت هستند.

3.      تورهای یک هفته­ای یا چند روزه: برای افرادی که دوست دارند تورهای کوتاه مدتی را تجربه کنند.

4.      تورهای یک روزه : برای کسانی که تمايل دارند از مناطق و مکان های تاریخی و طبیعت داخل شهر یا اطراف شهر بهره مند شوند.

5.      تورهای شغلی : برای کسانی که دوست دارند با مشاغل و حرفه های جدید آشنا شوند و یا نحوه انجام کار مشاغل مختلف را بدانند.

6.      تورهای گردش در طبیعت : برای افرادی که دوستدار طبیعت هستند و دوست دارند از طبیعت لذت ببرند.

7.      تورهای تاریخی و فرهنگی : برای افرادی که به مکانهای تاریخی و موزه ها و... علاقمند هستند.

8.      تورهای ماجرا جویانه : برای افراد پرشور و عاشق هیجان که دوست دارند کمی خطر کنند.

9.      تورهای گردش درطبیعت، تاریخ و فرهنگ : برای افرادی که هم به طبیعت و هم به مکان­های تاریخی علاقه مند هستند.

10. تورهای آموزشی : برای افرادی که به دنبال یادگیری و تحقیق هستند.

11. تورهای ورزشی: برای افرادی که دوست دارند به صورت گروهی ورزش کنند و از آن لذت ببرند.

12. تورهای خصوصی خانوادگی یا دوستانه : برای خانواده ها و جمع دوستانه که دوست دارند اوقات خوشی را با یکدیگر سپری کنند.

13. تورهای مسافرتی به شهرهای مختلف دنیا : برای افرادی که دوست دارند با فرهنگ و مناطق دیدنی دیگر کشورها آشنا شوند.

14. تورهای مسافرتی در داخل کشور: برای افرادی که دوست دارند با فرهنگ و مناطق دیدنی مختلف کشور ایران بیشتر آشنا شوند.

15. تورهای مسافرتی براساس جنسیت افراد: در کشور ایران بخاطر بعد مذهبی آن و برای راحتی حال بانوان یا آقایان سعی نموده­ایم تورهایی به تفکیک جنسیت داشته باشیم تا چنانچه افرادی تمایل دارند از آنها استفاده نمایند.

16.  تورهای مسافرتی براساس سن افراد: برای افرادی که دوست دارند با همسن و سالان خود لحظات خوشی را سپری کنند.

17. دریافت پیشنهادها و انتقادات از مشتریان: نحوه و چگونگی برگزاری تورهای انجام شده و اطلاع از خواسته­ها و علایق مشتریان

18. ارائه صبحانه ، ناهار، شام

19. استفاده از تجربیات مشتریان

20. پی­گیری شکایات مشتریان

21. ثبت نام آنلاین در تورهای مسافرتی

22. پرداخت الکترونیکی هزینه ها توسط مشتریان

23. قرارداد با اپراتور مخابراتی برای ارسال پیامک تبلیغاتی به مشتریان

 

بررسی 7 گام بازاریابی در مراحل اجرای پروژه شرکت گردشگری الکترونیک راگاتور

گام 1: کشف و خلق فرصت ها

کشف فرصت ها زمانی است که فرصتی وجود داشته باشد، موضوعی را کمتر کسی دیده باشد یا کسب و کاری از آن استفاده نکرده باشد. ما به دنبال کشف آن فرصت هستیم. گاهی اوقات لازم است خود ما یک فرصت را بوجود آوریم یعنی ممکن است آن فرصت حتی به صورت پنهان یا نهفته نیز وجود نداشته باشد. در محیط Online و در حوزه بازاریابی الکترونیک لازم است که حتماً این کار انجام شود.

تفاوت کشف فرصت ها یا خلق فرصت ها در محیط Online و Offline می باشد.

 

 

گام اول: بررسی فرصت در سیستم ارزش فعلی یا سیستم ارزشی جدید

با بررسی برخی از سایت هایی که در این زمینه فعالیت دارند فرصت جدیدی برای این سیستم ارزشی فعلی پیشنهاد می­شود:

فرصت های پیشنهادی

ارزش

نوع ارزش

امکان گردش مجازی

سهولت بازدید از مکان های توریستی بدون محدودیت زمانی و مکانی کاهش هزینه ها و کاهش ترافیک

محدود

قرار دادن بخشی تحت عنوان Help در سایت

کاهش هزینه ها- دسترسی آسان به اطلاعات بدون محدودیت زمانی

محدود

ارائه CD های صوتی و تصویری

سهولت بازدید از مکان ها توریستی و دریافت اطلاعات درباره آن مکان ها

محدود

قراردادن عکس و کارت پستال مکان ها توریستی

آشنایی با محیط های توریستی

محدود

امکان خرید اینترنتی بلیط ( با نظر گرفتن تخفیف)

کاهش هزینه و افزایش سرعت عمل و امکان خرید در هر ساعت شبانه روز

محدود

امکان رزرو هتل

کاهش هزینه و افزایش دسترسی آسان

محدود

قراردادن بخش نظرات کاربران

افزایش اشتیاق توریست برای سفر

نوین

قراردادن امکان انتخاب چند زبان در قسمت تور مجازی

کاهش هزینه های مربوط به استخدام مترجم و دسترسی آسان به دریافت اطلاعات

نوین

ایجاد شبکه های اجتماعی در محیط های اجتماعی مثل کلوب، فیس بوک

امکان ایجاد ارتباط بین علاقمندان به سفر و تبادل نظرات با یکدیگر

نوین

قراردادن بازی های انیمیشن مرتبط با گردشگری و مکان های تاریخی و طبیعت

تبلیغ تورهای موجود، افزایش بازدید کنندگان سایت، افزایش سرگرمی

نوین

قابلیت جستجو مکان های توریستی براساس پرمخاطب بودن مکان ها

کاهش هزینه، افزایش و سهولت انجام کار

نوین

افزودن بخش نظر سنجی در سایت

مطلع شدن از خواسته های مشتریان و استفاده از نظرات و پیشنهادات آنها

نوین

استفاده از کوکی ها برای پیگیری و مرور حرکت توریست ها

مطلع شدن از علاقه مشتریان و پیشنهاد مکان های توریستی مرتبط با علایق آنان

نوین

قراردادن بخشی با عنوان پژوهش ها و تحقیقات صورت گرفته از مکان های توریستی

ایجاد انگیزه برای سفر به توریست ها

ترکیبی

قراردادن قسمت خرید سوغاتی و اشیای قدیمی

سهولت در خرید و جمع آوری اشیا قدیمی و نوین

ترکیبی

پیشنهاد یک کتاب تاریخی یا توریستی در قسمت تور مجازی

ایجاد درآمد

ترکیبی

جدول1: بررسی فرصت در سیستم ارزش فعلی یا سیستم ارزشی جدید

گام دوم: تعیین نیاز های برآورده نشده

یکی از نیازهای بازدیدکنندگان از مکان های توریستی گرفتن عکس یادگاری از محل های توریستی می باشد که اغلب در هنگام گرفتن عکس بخصوص در موزه ها و مکان های تاریخی با هشدار مسئولین مبنی بر عکس نگرفتن یا تابلو های عکس برداری ممنوع روبرو می­شوند. که در این خصوص می توان به فروش کارت پستال برخی از اشیاء تاریخی که درموزه ها یا مکان ها تاریخی وجود دارند پرداخت.

همچنین می­توانیم با استفاده از تورهای مجازی که بتواند دیدهای 360 درجه­ ای از بخش­های مختلف مکان­های تاریخی و موزه ها یا جاهای مختلف طبیعت ارائه نماید که امکان زوم کردن و نمای کلوزآپ از اشیا و مکان های توریستی ایجاد نمود تا توریست ها راحت تر بتوانند بدون محدودیت مکان و زمان تجربه بازدید و گردشگری را بصورت مجازی داشته باشند. در نمودار زیر عوامل و پروسه تصمیم گیری توریست ها و مشتریان نمایش داده شده است.

 

قبل از بازدید توریست از سایت

پس از بازدید توریست

عوامل تاثیر گذار بر  تصمیم :

1-دسترسی راحت تر بدون محدودیت مکانی و زمانی

2-جذاب بودن سایت

3-کاهش هزینه

4-دریافت اطلاعات بهتر در رابطه با مکان های توریستی

 

پس از بازدید :

1-رهگیری رفتار بازدید کنندگان از طریق بخش نظرات و جامعه های مجازی

2-بررسی رضایت بازدیدکنندگان

3-مطلع کردن توریست ها از برگزاری نمایشگاه هاو تورهای جدید از طریق ارسال ایمیل و پیامک

وبسایت گردشگری

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار 1 : پروسه تصمیم گیری توریست ها و مشتریان

 

 

 

گام سوم: تعیین بخش بندی مشتریان هدف

توریست­ها می­توانند شاغلین، تازه عروس و دامادها، دانشجویان، توریست­های خارجی، دانش آموزان و ... باشند.  می­توان براساس بخش بندی برای گروه های مختلف تورهای مختلفی در نظر گرفت و تخفیفات و امتیازاتی را برای آنان در نظر گرفت.

 

تقسیم بندی مشتریان هدف

انگیزه ها

توریست های خارجی

می توان از سفره خانه های سنتی و عکس گرفتن با لباس های سنتی استفاده نمود که خاطره ای به یاد ماندنی را برای آنان ایجاد نمود.

تازه عروس و دامادها

می توان به عنوان هدیه ازدواج از تخفیف چند درصدی استفاده کنند.

دانشجویان ، محققین

می توان با قرار دادن کاتالوگ ها و مقالات علمی بصورت رایگان و استفاده از تخفیفات ویژه برای مکان های تاریخی و فرهنگی و موزه ها استفاده نمود.

دانش آموزان

می توان برخی از محل های تفریحی و همچنین برخی از بازی ها را رایگان نمود.

شاغلین

استفاده از تورهای چند روزه و تخفیف برای اعضای خانواده

جدول2: تعیین بخش بندی مشتریان هدف

 

فاکتور مشتریان برای انتخاب محصول معرفی شده: CCF

مشتریان برای انتخاب خود فاکتورهای متفاوتی را در نظر می گیرند از جمله فاکتورهایی که برای گردشگری الکترونیکی در نظر می گیرند می توان به  نوع قیمت، کیفیت خدماتی که تورها ارائه می دهند، مکانهای توریستی ، هتل ها، رستوران ها، خدمات بین راهی ،آب و هوای منطقه ای ، برند و نام شرکت، راهنماهای باتجربه و دارای سطح علمی بالا، نوع وسیله نقلیه استفاده شده برای تورها و قابل اطمینان بودن تورها اشاره نمود.

جدول زیر شامل مهمترین موارد از فاکتورهای فوق است که همراه با وزن هر کدام بیان شده و سپس به طور تصادفی از چند مشتری در باره گردشگری الکترونیکی خودمان و رقبایمان نظر سنجی کرده­ایم.

ضریب

CCF

3

اماکن اقامتی

1

نوع وسیله حمل و نقل

1

مکان توریستی

2

قیمت

3

کیفیت

جدول3: مهمترین فاکتور مشتریان برای انتخاب محصول

 

امتیاز دهی مشتریان براساس نظرسنجی انجام شده:

CCF

گردشگری الکترونیکی

پرسپولیس

 

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

7

5

9

7

8

5

10

7

7

6

6

8

7

5

6

8

9

6

8

7

8

6

5

6

9

8

10

7

6

8

7

6

8

7

5

7

8

5

7

9

7

5

6

5

9

7

8

5

7

8

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

7

6

8

6

7

6

8

7

6

8

5

7

7

6

6

9

8

7

7

7

9

4

6

6

8

8

8

7

7

9

8

3

7

6

5

7

8

6

7

8

7

5

4

6

8

7

7

6

7

7

 

اماکن اقامتی

 

نوع وسیله حمل و نقل

 

مکان های توریستی

 

قیمت

 

کیفیت

 

CCF

مارکوپولو

ایرانستان

 

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

9

7

9

8

8

7

9

8

8

8

8

10

7

6

8

8

7

7

9

7

10

8

5

8

10

9

8

8

8

10

9

8

8

9

8

8

8

6

6

9

9

7

6

7

9

7

8

8

7

8

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

6

5

7

6

7

7

8

6

6

7

5

7

6

4

5

6

7

3

7

5

7

6

5

5

7

6

6

7

5

7

6

6

7

6

4

5

7

5

6

8

6

5

8

4

8

7

5

5

6

9

 

اماکن اقامتی

 

نوع وسیله حمل و نقل

 

مکان های توریستی

 

قیمت

 

کیفیت

 
       

 

جدول4: نظرسنجی مشتریان

 

نتیجه امتیاز دهی عملکردی شرکت ها:

ایرانستان

مارکوپولو

پرسپولیس

شرکت گردشگری

CCF

وزندار

از10

وزندار

از10

وزندار

از 10

وزندار

از10

19.5

6.5

24.3

8.1

20.7

6.9

21.3

7.1

اماکن اقامتی

5.5

5.5

7.7

7.7

6.9

6.9

7

7

نوع وسیله حمل و نقل

6.1

6.1

8.4

8.4

8

8

7.3

7.3

مکان های توریستی

12

6

15.8

7.9

13

6.5

13.8

6.9

قیمت

18.9

6.3

22.8

7.6

19.2

6.4

20.1

6.7

کیفیت

30.4

39.7

34.7

35

جمع امتیاز بدون وزن

62

79

67.8

69.5

جمع امتیاز وزن دار

جدول5: نتیجه امتیاز دهی عملکرد شرکت ها

براساس نتیجه جدول عملکردی فوق به این نتیجه می رسیم که شرکت گردشگری راگاتور در وضعیت متوسط رو به بالا می باشد که رتبه دوم را کسب کرده است و برای حفظ جایگاه و همچنین رسیدن به رتبه اول باید به بررسی و اصلاح چند عامل بپردازد.

برای مثال، شرکت بایستی مکان های توریستی های جذاب و جدیدی را پیشنهاد بدهد که شرکتهای دیگر کمتر به آن توجه داشته اند. روی قیمت و کیفیت خدماتی ارائه شده بیشتر توجه نماید. و نهایتاً قیمت ها را براساس کیفیت ها تعیین کند.

 

گام چهارم: ارزیابی نیازمندی ها و منابع جهت ارائه پیشنهاد

برای بخش تور مجازی و استفاده از نمای 360 درجه ای مکان ها به فضای زیرساختی و افراد حرفه ای در این زمینه نیازمند هستیم.

همچنین برای گرفتن عکس یادگاری به عکاسان حرفه­ای و مسلط به فتوشاپ در زمینه عکاسی نیازمند هستیم.

 

گام پنجم: ارزیابی جذابیت های مالی، تکنولوژی و رقابتی فرصت ها

       فرصت ها

 

 

جذابیت ها

تور مجازی

فروش CD های صوتی و تصویری ، کارت پستال و کتاب های توریستی

ارائه تخفیفات بر اساس بخش بندی مشتریان هدف و فصول مختلف سال

پرداخت آنلاین

خرید آنلاین

جذابیت های مالی

کاهش هزینه

در آمد زایی

ایجاد انگیزه برای ثبت نام توریست ها و افزایش درآمد

افزایش درآمد

کاهش هزینه

جذابیت های تکنولوژی

استفاده از عکس های پانورمای 360 درجه ای

استفاده از فناورهای چند رسانه ای

می توان تخفیفات و امتیازات را پی گیری نمود.

کاهش ترافیک و افزایش بازدید از سایت

خرید و افزایش بازدید از سایت

جذابیت های رقابتی

این قابلیت در اکثر سایت های گردشگری وجود ندارد

می توانیم برای انگیزه بیشتر توریست ها جهت سفر از این ابزار استفاده کنیم.

افزایش توریست ها برای استفاده از تورها

در برخی از سایت های گردشگری پرداخت آنلاین وجود ندارد.

خرید آنلاین هنوز بصورت مطلوب در سایت های گردشگری ایجاد نشده است.

جدول6: ارزیابی جذابیت های مالی، تکنولوژی و رقابتی فرصت ها

گام ششم : انجام ارزیابی توقف یا حرکت

شرکت گردشگری راگا بخاطر موفق بودن در این زمینه می­تواند به کار خود ادامه دهد و تنها باید با حفظ موقعیت فعلی خود ، به کشف و ایجاد فرصت های جدید در هم راستایی هدف و چشم انداز خود اقدام نماید.

 

گام 2: تمایز در خلق استراتژی ها

خلق استراتژی متمایز:

Ø          ارسال پیامک: با ارسال پیامک به مشتریان نحوه و حرکت تورهای جدید و یا در حال انجام و اطلاعات و توضیحاتی در باره شهرها و مکان های مورد نظر اطلاع رسانی می شود.

Ø          استفاده از تجربیات مشتریان : با دریافت پیشنهادها و انتقادات از مشتریان و نحوه و چگونگی برگزاری تورهای انجام شده و اطلاع از خواسته ها و علایق مشتریان

Ø          پیشنهاد سفرهای داخلی و خارجی به مشتریان: براساس زمان و فصل، بهترین موقعیت­ها و مکان­های توریستی برای استفاده بهتر و لذت بردن بیشتر توریست­ها از مسافرت را به مشتریان پیشنهاد می­دهیم مثلاً در فصل تابستان مکان­های توریستی در مناطق سرد سیر پیشنهاد مي­گردد.

Ø          ایجاد تور مجازی که امکانات گردشگری را برای توریست ها فراهم می کند.

Ø      تخفیف ویژه به مشتریان وفادار ( مشتریانی که بصورت متعدد و مستمر از تورها استفاده می­کنند).

Ø      بازگرداندن هزینه تورها در صورت انصراف مشتری البته با کسر درصدی از هزینه بخاطر هماهنگی های انجام شده برای انجام آن تور

Ø      ارائه اطلاعات و توضیحات به همراه عکس­هایی از مناطق و مکان­های توریستی برای آشنایی بیشتر مشتریان با آن مکان ها

Ø      ایجاد تبلیغات مختلف در اینترنت ، تلویزیون و بیلبوردهای تبلیغاتی و بروشورها

Ø      عقد قرارداد با سازمان گردشگری

Ø      انعقاد قرارداد با شرکت های حمل ونقل (شرکتهای هواپیمایی، قطار و ...) داخلی و خارجی.

Ø      گرفتن درخواست از مشتریان براساس علاقمندی آنان ، دوست دارند با چه گروهی از افراد همسفر شوند.

 

تحلیل رقبا

در گردشگری الکترونیکی رقبای ما کسانی هستند که سالها در این حرفه مشغول به کار هستند و دارای برند قوی می­باشند. از جمله این رقبا می­توان به شرکت خدمات گردشگری الکترونیکی مارکوپولو اشاره نمود. ما می­توانیم بعضی از افرادی را که در شرکت­های رقیب کار می­کنند استخدام نموده و از تجربیات آنان در این زمینه کمک بگیریم.

رقبا

رقابت در دنیای کنونی که روز به روز استفاده از خدمات الکترونیکی در حال افزایش است بسیار سخت تر و فشرده­تر است و برای اینکه جایگاه خود در بازار حفظ کنیم و یا آن را ارتقا دهیم نیاز به تجزیه و تحلیل وضعیت رقبا و بازارهای رقابتی داریم. برای ثبات شرکت باید به جمع آوری اطلاعات درباره شرکت های رقیب بپردازیم و آنگاه نقاط ضعف و قوت شرکت خود را با دیگر شرکت های رقیب بسنجیم تا بتوانیم از فرصت های موجود بهترین استفاده را کنیم.  برای این این کار باید به چند سوال پاسخ داد:

1-    رقبای ما چه کسانی هستند؟

2-    چه اهدافی را دنبال می کنند؟

3-    چه روشهایی را برگزیده اند؟

4-    چه نقاط ضعف و قوتی دارند؟

5-    چه مزایا و منافعی را عرضه می کنند؟

6-     از چه استراتژی هایی برای رسیدن به اهدافشان استفاده می کنند؟

7-    آمیخته بازاریابی شرکت در مقایسه با شرکت های رقیب چگونه است؟

رقبای شرکت گردشگری ما ( راگا تور)  سه نمونه معرفی شده اند .که به ترتیب، مارکوپولو ، پرسپولیس و ایرانستان هستند. هرکدام از این شرکت ها به ارائه خدمات و تورهای گردشگری با ویژگی های متفاوت و منحصر به فرد خود می پردازندکه تجربه کاری نسبتا خوبی نیز در این حیطه دارند.

http://www.marcopolo-tour.com

http://www.perspolistour.com

http://iranstan.com

استفاده از تحلیلPESTEL و SWOTبرای تهیه چشم انداز و ماموریت

در این پژوهش با استفاده از ابزارSWOT و نیز با به کارگیری روش تحلیلیPESTEL به بررسی و تحلیل عوامل مؤثر در صنعت گردشگری در ایران می­پردازیم.

 

ابزار تحلیلی SWOT

در مباحث مربوط به مدیریت استراتژیک، تکنیک SWOT ابزاری مفید برای شناسایی شرایط محیط و توانایی­های یک سازمان در مواجهه با چالش­های دنیای تجارت می­باشد. در SWOT به بررسی قوّت­ها (Strengths)، ضعف­ها (weaknesses)، فرصت­ها (Opportunities) و تهدیدها (Threats) می­پردازیم. دو عامل "توانایی­ها" و "ضعف­ها" در واقع عوامل درون سازمانی هستند و "فرصت ها" و "تهدیدها" به پارامترهای بیرونی سازمان اشاره دارند.

 

تجزیه و تحلیل PESTEL

PESTEL سرنام شش عامل خارجی دخیل در موفقیتیا عدم موفقیت یک سازمان به شرح ذیل می باشد:

عوامل سیاسی (Politics)

عوامل اقتصادی (Economics)

عوامل اجتماعی (Social)

عوامل تکنولوژیک (Technical)

عوامل زیست محیطی (Environmental)

عوامل قانونی (Legal)

 

 

عوامل سیاسی

عوامل سیاسی شامل مجموعه شرایط و قوانینی است که از سوی دولت و مجلس دیکته شده و به شکل چشمگیر و مؤثری بازار تجارت را تحت­الشعاع قرار می­دهد. در کشورهایی مثل ایران با اینکه ظاهراً بسیاری از کارها به بخش خصوصی سپرده شده است اما هنوز هم سیاست­های کلی کسب و کار از جانب دولتمردان تعیین می­گردد. بعلاوه با توجه به اینکه بدنه دولت در ایران بسیار بزرگ است گهگاه خود دولت به عنوان مشتری عمده به رونق بازار و کسب و کار کمک می­کند و بالعکس در برخی موارد، دولت با ورود به بخش­های تجاری،حکم رقیب را پیدا کرده و از رونق بازار می­کاهد.

به شکل خاص، در مورد صنعت گردشگری، وجود برخی قوانین دست و پا گیر مثل قوانین گمرکی، انتظامی و امنیتی به شدت روی تمایل گردشگران در امر مسافرت های توریستی مؤثر است.

 

عوامل اقتصادی

اقتصاد قلب تپنده یک سازمان است. یک موسسه یا شرکت با اوضاع نابسامان اقتصادی نمی تواند مدت زیادی دوام بیاورد و سرانجامی جز ورشکستگی نخواهد داشت. لذا در بررسی عوامل موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت بایستی مشکلات، چالش ها و پارامترهای اقتصادی را با دقت و وسواس زیاد بررسی نمود. پارامترهای مهمی همچون سرمایه، سود و زیان سهامداران و شرکا، خرید و فروش و درآمدها و هزینه ها در حوزه اقتصاد مورد بررسی قرار می گیرند. عوامل اقتصادی بیرونی مؤثر در روند فعالیت شرکت عبارتند از:

-         تحریم های اقتصادی

-         رانت خواری ها و حضور مداخله جویانه و منفعت­ طلبانه صاحبان قدرت سیاسی در بازار

-         عدم وجود رقابت و بازارهای رقابتی

-         عرضه و تقاضاهای غیر معمول، گرانی و تورم

-         رشد یا رکود اقتصادی

-         نوسانات قیمت های کالاهای استراتژیک مثل نفت، طلا و دلار

-         بیکاری

این عوامل در ارتباط با رکود یا ارتقاء صنعت گردشگری که موضوع مورد بحث ماست به شکل­های مستقیم و غیر مستقیمتأثیر گذار هستند. از جمله؛ بالا و پایین رفتن هزینه های حمل و نقل و اسکان و نیز حذف یا اضافه شدن هزینه های گردشگری از / به سبد هزینه­های خانوار.

 

عوامل اجتماعی

در بخش عوامل اجتماعی موفقیت (یا عدم موفقیت) یک سازمان می­توانیم به مجموعه پارامترهای فرهنگی اجتماعی درونی و برونی مثل اعتقادات، آداب و رسوم و سنن، باورهای دینی و مذهبی، نا امنی­های اجتماعی و نیز ورود فرهنگ ها و خرده فرهنگ ها از طریق رسانه ها و جنگ­ها و درگیری های نظامی اشاره نمود. در پروژه گردشگری مد نظر ما،هر یک از این عوامل میتوانند تأثیر بسزایی در ارتقاء یا رکود و حتی سقوط فعالیت اقتصادی شوند. به عنوان نمونه مسئله اسیدپاشی اخير در اصفهان تا حدود زیادی صنعت توریسم را در این شهر و حتی در کل کشور تحت الشعاع خود قرار داد و تعدیل و برطرف شدن این قضیه زمان زیادی را می­طلبد.  

 

عوامل تکنولوژیک

تکنولوژی یا فن آوری اطلاعات و ارتباطات تاثیر فراوانی در تمامی جنبه های زندگی انسان فراهم آورده است و تمامی صنایع را دستخوش تغییرات خود قرار داده است صنعت گردشگری از این قاعده نمی­تواند مستثنی بماند عوامل تکنولوژی مؤثر در روند فعالیت شرکت عبارتند از:

-         تاثیر تکنولوژی بر ساختار حمل و نقل

-         تاثیر تکنولوژی بر مدیریت هتل داری

-         تاثیر تکنولوژی بر ساختار ارتباطات

-         تاثیر تکنولوژی بر کسب و کار

-         تاثیر تکنولوژی بر بازاریابی

 

عوامل زیست محیطی

موضوعات اکولوژیکی و زیست محیطی از دیگر عوامل موثر در صنعت گردشگری می­باشند که اذهان عمومی را بخود جلب نموده است  و همواره نسبت به کسانی که باعث تخریب و آلودگی محیط زیست میشوند حساسیت خاص دارند چرا که محیط زیست یکی از نعمت های بزرگی است که در اختیار انسان قرار داده شده و بایستی بشدت در نگهداری و حفظ آن کوشا باشیم و آن را به عنوان سرمایه به نسل های بعدی منتقل نماییم. عوامل قابل کنترل در تغییر محیط زیست از قبیل استفاده صحیح از منابع آبی ، به حداقل رساندن آلودگی هوا  و استفاده بهینه از منابع زمینی و منابع و ذخایر انرژی موجود  می­باشند.

عوامل غیر قابل کنترل مانند بلایای طبیعی که در صورت استفاده صحیح انسان از منابع فوق ­الذکر می­توان آنها را تا حدودی مهار کرد.

 

عوامل قانونی

قوانین مصوب توسط بخش های قانونگذار اجتماع نظیر مجلس و برخی از ارگان های دولتی همواره بر روند فعالیت شرکت ها تاثیر مستقیم و بسزایی دارند و لذا صاحبان شرکت ها بایستی همواره در جریان قوانین و بخشنامه های جدید باشند. در صنعت گردشگری با توجه به اینکه بخشی از گردشگران را مشتریان خارجی تشکیل می­دهند ممکن است قوانین متاثر از سیاست های خارجی و روابط متقابل کشورها دستخوش تغییر شوند و این شدیداً  بر درآمدهای حاصل از گردشگری نفوذ دارد.

 

 

نقاط قوت

1-    ارائه اطلاعات مناسب در قالب کاتالوگ­ها و  بروشورهای الکترونیکی و عکس­ها و فیلم­های مستند در خصوص مکان­های گردشگری در سایت     

2-    ارائه برنامه زمان بندی شده دقیق

3-    ایجاد محیطی مناسب و امن برای تبادل اطلاعات

4-    ارائه اطلاعات جنبی و تکمیلی در مورد جاذبه­های محلی نظیر بازارها، سوغاتی­ها، آداب و رسوم، جشن­ها و تفریحات

5-    قرار دادن بخشی در سایت جهت نظرات و خاطرات توریست­ها

6-     قرار دادن نرخ های مختلف برای هتل ها و نهار و شام و صبحانه و ... در سایت و تعیین انتخاب موارد ذکر شده قبل از سفر با توریست ها

7-    آموزش زبان خاص برای حداقل مکالمه در ارتباط با سفر انتخابی(اگر سفر داخلی است آموزش گویش آن منطقه)

8-    تهیه یک پروفایل کامل از هر توریست و بخش بندی های مختلف و اساسی بر طبق آن (از قبیل داشتن حساسیت های خاص آب و هوایی و ...)

9-    استفاده از سرویس­های موبایل برای ارائه اطلاعات مفید(برای نمونه نقشه راه، ارسال پیامک به مشتریان)

10-    همراهی با توریست قبل از سفر، حین سفر، بعد از سفر

11-    استفاده از گردشگری انبوه (ادارات، سازمان­ها، اقوام، دوستان و ...)

12-    داشتن نیروی انسانی با تجربه

13-    امکان ثبت نام آنلاین در تورها

14-    ایجاد تورهای متنوع براساس سلیقه و خواسته مشتریان

15-    استفاده از فناوری های بروز دنیا

نقاط ضعف

1.        نداشتن اعتماد از طرف توریست

2.        فقدان استانداردهای لازم جهت گردشگر یا توریست

3.        هماهنگی های ضعیف از طرف شرکت هایی که بنحوی با ما در ارتباط اند

4.        نبودن سلیقه های یکسان در بین توریست ها

5.        نامناسب بودن تبلیغات

6.         کند بودن سرعت اینترنت

7.        ثبت نام تورها تنها از طریق اینترنت امکان پذیر است

 

فرصت ها

1.ملموس شدن فرهنگ گردشگری   

2.برداشته شدن تحریم ها

3.پایین آمدن قیمتها

4.دسترسی به فضای مجازی

5.وجود ساختار مناسب مدیریت گردشگری

6. وجود امنیت اجتماعی

 

تهدید ها

1-    وجود تحریم­ها

2-    بالا رفتن قیمت­ها

3-    محدودیت دسترسی به فضای مجازی

4-    عدم وجود ساختار مناسب مدیریت گردشگری

5-    عدم آموزش مناسب

6-     درگیری­ها و جنگ­های داخلی

 

ماتریس عوامل خارجی (EFE)                 

                                                      ماتریس عوامل خارجی (EFE)

External Factor Evaluation

فرصت ها

ضریب

نمره

نمره نهایی

ملموس شدن فرهنگ گردشگری   

0.12

2

0.24

برداشته شدن تحریم ها

0.18

2

0.36

پایین آمدن قیمتها

0.15

2

0.3

دسترسی به فضای مجازی

0.15

3

0.45

وجود ساختار مناسب مدیریت گردشگری

0.12

2

0.24

وجود امنیت اجتماعی

0.28

4

1.12

جمع

1

 

2.71

 

 

 

 

 

تهدید­ها

ضریب

نمره

نمره نهایی

وجود تحریم ­ها

0.26

2

0.52

بالا رفتن قیمت­ها

0.2

2

0.4

محدودیت دسترسی به فضای مجازی

0.15

1

0.15

عدم وجود ساختار مناسب مدیریت گردشگری

0.17

2

0.34

عدم آموزش مناسب

0.12

1

0.12

درگیری­ها و جنگ­های داخلی

0.1

4

0.4

 

 

 

 

جمع

1.00

 

1.93

جدول7: ماتریس عوامل خارجی

 

 

 

 

 

ماتریس عوامل داخلی (IFE)

                                                       ماتریس عوامل داخلی (IFE)

Internal Factor Evaluation

نقاط قوت

ضریب

نمره

نمره نهایی

ارائه اطلاعات مناسب در قالب کاتالوگ­ها و  بروشورهای الکترونیکی و عکس­ها و فیلم­های مستند در خصوص مکان­های گردشگری در سایت

0.10

4

0.40

ارائه برنامه زمان بندی شده دقیق

0.1

4

0.4

ایجاد محیطی مناسب و امن برای تبادل اطلاعات

0.05

2

0.1

ارائه اطلاعات جنبی و تکمیلی در مورد جاذبه­های محلی نظیر بازارها، سوغاتی­ها، آداب و رسوم، جشن­ها و تفریحات

0.07

3

0.21

قرار دادن بخشی در سایت جهت نظرات و خاطرات توریست­ها

0.08

1

0.08

قرار دادن نرخ های مختلف برای هتل ها و نهار و شام و صبحانه و ... در سایت و تعیین انتخاب موارد ذکر شده قبل از سفر با توریست ها

0.08

2

0.16

آموزش زبان خاص برای حداقل مکالمه در ارتباط با سفر انتخابی(اگر سفر داخلی است آموزش گویش آن منطقه)

0.06

3

0.18

تهیه یک پروفایل کامل از هر توریست و بخش بندی های مختلف و اساسی بر طبق آن (از قبیل داشتن حساسیت های خاص آب و هوایی و ...)

0.05

2

0.1

استفاده از سرویس­های موبایل برای ارائه اطلاعات مفید(برای نمونه نقشه راه)

0.07

1

0.07

همراهی با توریست قبل از سفر، حین سفر، بعد از سفر

 

0.05

2

0.1

استفاده از گردشگری انبوه (ادارات، سازمان­ها، اقوام، دوستان و ...)

0.06

1

0.06

داشتن نیروی انسانی با تجربه

0.09

4

0.36

امکان ثبت نام آنلاین در تورها

0.04

3

0.12

ایجاد تورهای متنوع براساس سلیقه و خواسته مشتریان

0.03

2

0.06

استفاده از فناوری های بروز دنیا

0.07

3

0.21

جمع

1

 

2.61

 

 

 

 

نقاط ضعف

ضریب

نمره

نمره نهایی

نداشتن اعتماد از طرف توریست

0.30

2

0.60

فقدان استانداردهای لازم جهت گردشگر یا توریست

0.1

2

0.2

هماهنگی های ضعیف از طرف شرکت هایی که بنحوی با ما در ارتباط اند

0.2

3

0.6

نبودن سلیقه های یکسان در بین توریست ها

0.15

2

0.30

نامناسب بودن تبلیغات

0.07

2

0.14

کند بودن سرعت اینترنت

0.05

1

0.05

ثبت نام تورها تنها از طریق اینترنت امکان پذیر است

0.13

1

0.13

 

 

 

 

جمع

1.00

 

2.02

جدول8: ماتریس عوامل داخلی

 

بعد از تشکیل ماتریس عوامل داخلی (IEF) و ماتریس عوامل خارجی (EFE) استراتژیهای   SO، ST ، WO و WT را تشکیل میدهیم.

ماتریس عوامل داخلی / خارجی

 

 

 

SWOT

نقاط قوت (Strengths)

-  ارائه اطلاعات مناسب ...     

-  ارائه برنامه زمان بندی شده دقیق

-  ایجاد محیطی مناسب و امن برای تبادل اطلاعات

-  ارائه اطلاعات جنبی و تکمیلی ...

-  قرار دادن بخشی در سایت جهت نظرات ...

-  قرار دادن نرخ های مختلف هتل ها و ...

-  آموزش زبان خاص برای حداقل مکالمه ...

-  تهیه یک پروفایل کامل از هر توریست ...

-  استفاده از سرویسهای موبایل ...

-  همراهی با توریست قبل از سفر، حین سفر، بعد از سفر

-  استفاده از گردشگری انبوه ...

-  داشتن نیروی انسانی با تجربه

-  امکان ثبت نام آنلاین در تورها

-  ایجاد تورهای متنوع براساس سلیقه و خواسته مشتریان

-  استفاده از فناوری های بروز دنیا

نقاط ضعف (Weaknesses)

-   نداشتن اعتماد از طرف توریست

-   فقدان استانداردهای لازم جهت گردشگر یا توریست

-   هماهنگی­های ضعیف از طرف شرکت­هایی که بنحوی با ما در ارتباط اند

-   نبودن سلیقه های یکسان در بین توریست ها

-   نامناسب بودن تبلیغات

-   کند بودن سرعت اینترنت

-   ثبت نام تورها تنها از طریق اینترنت امکان پذیر است

فرصت­ها (opportunities)

-   ملموس شدن فرهنگ گردشگری   

-   برداشته شدن تحریم ها

-   پایین آمدن قیمتها

-   دسترسی به فضای مجازی

-   وجود ساختار مناسب مدیریت گردشگری

-   وجود امنیت اجتماعی

 

استراتژی­های SO (تهاجمی)

-  گسترش فعالیت های شرکت

-  ایجاد نمایندگی ها و شعب

 

استراتژی­های WO (محافظه­کارانه)

-   دعوت از سرمایه گذاران

-   بالا بردن دانش و مهارت تخصصی شرکت

-   ادغام با سایر شرکت­های مشابه

 

 

تهدیدها (threats)

-   وجود تحریم ها

-   بالا رفتن قیمت ها

-   محدودیت دسترسی به فضای مجازی

-   عدم وجود ساختار مناسب مدیریت گردشگری

-   عدم آموزش مناسب

-   درگیری­ها و جنگهای داخلی

استراتژی­های ST (تنوع / رقابتی)

-  استفاده از منابع و نیروهای متخصص شرکت در پروژه های موازی خارجی

- افزودن خدمات جدید

استراتژی­های WT (تدافعی)

-   کاهش هزینه های سربار

-  برطرف نمودن نقاط ضعف

جدول9: ماتریس SWOT

با مشخص شدن نمرات نهایی ماتریس عوامل خارجی و ماتریس عوامل داخلی نهایتاً یک ماتریس مشترک تحت عنوان ماتریس IE (یا به عبارتی IEFE) را تشکیل می دهیم که در آن وضعیت شرکت از لحاظ استراتژی عملکردی مشخص می گردد.

 

نمره نهایی ماتریس EFE (عوامل خارجی)

 

 

1.0 تا 1.99

2.0 تا 2.99

3.0 تا 4.0

1.0 تا 1.99

   III   

     II    

     I    

2.0 تا 2.99

    VI       

       V    

     IV   

3.0 تا 4.0

     IX     

        VIII

     VII         

جدول 10: نمره نهایی ماتریس IFE (عوامل داخلی)

 

با توجه به اینکه نمره نهایی نقاط قوت برابر 2.61 و نقاط ضعف برابر 2.02 ؛  فرصت ها برابر 2.71 و تهدیدها برابر 1.93 می باشد، ملاحظه می شود که شرکت در منطقه میانی ماتریس واقع شده و بایستی از استراتژی نوع نگهداشت و مراقبت رقبا (یا به عبارت دیگر حفظ و نگهداری وضع موجود ) تبعیت نمود.

 

مزیت رقابتی

مزیت رقابتی عاملی است که به سبب آن یک شرکت نسبت به رقبایش در جایگاهی برتر قرار می گیرد. منشأ این برتری عملکرد متفاوت شرکت نسبت به سایر شرکت های رقیب در زمینه های مختلف از قبیل شرایط و کیفیت محصولات و خدمات، قیمت ها و میزان رضایتمندی مشتریان می باشد.

بنا به نظر رید و دفلیپ مهمترین نکته در مورد مزیت رقابتی اینست که این مزیت بایستی در رقابت های زمانی پایدار و قابل اتکاء باشد و با اقدامات متقابل رقبا از بین نرود. آنچه در این میان حائز اهمیت است اینست که عوامل اصلی ایجاد کننده­ي مزیت رقابتی باید طوری مبهم باشند که رقبای فعلی و حتی رقبای آینده به سادگی قادر به تقلید و پیاده سازی آن نباشند.

استراتژی هایی که منجر به مزیت رقابتی می شوند به دو دسته استراتژی های مبتنی بر منابع و استراتژی های مبتنی بر نگرش به بازار تقسیم می شوند.

در استراتژی های گروه نخست نگرش حاکم اینست که شرکت بایستی از طریق کسب و پرورش منابع داخلی به برتری دست پیدا کند. لذا نقش مدیر و برنامه ریزان شرکت و برنامه های استراتژیک آنها در این نوع نگرش بسیار بارز و حائز اهمیت است. بعلاوه کشف استعدادها و توانایی های نیروی انسانی، بالا بردن سطح دانش و تخصص کارشناسان و ایجاد فضای همدلی و دوستی بین کارکنان شرکت ، عامل مهمی در کسب برتری می باشد.

از سوی دیگر، استراتژی های مبتنی بر نگرش به بازار بر این باور شکل می گیرند که هر شرکتی که بتواند پیش از رقبا و بهتر از آنها شرایط بیرونی شرکت را درک کرده  و از این شرایط به شکل مناسبی در جهت ارتقاء و کسب برتری استفاده کند در میدان رقابت از رقبا پیشی خواهد گرفت. پنج عامل محیطی مؤثر که به نام عوامل پورتر شناخته می شوند الگویی را برای کسب مزیت به دست می دهند. این عوامل عبارتند از :

-         نحوه تأثیر رقبا

-         توجه به تازه واردها

-         کالاها یا خدمات جایگزین

-         توجه به قدرت چانه زنی مشتریان

-         حاشیه سود شرکت

در کل به نظر می رسد شرکتی می تواند به مزیت رقابتی در میان سایر رقبا دست پیدا کند که با مدیریت مناسب منابع داخلی و توجه به عوامل بیرونی در پی کسب برتری باشد.

با مقدمات فوق الذکر استراتژی پیشنهادی ذیل برای کسب مزیت رقابتی شرکت گردشگری مورد نظر ما ارائه می­گردد.

 

عنوان مزیت رقابتی: تنوع پکیج های انتخابی

با توجه به اینکه شرکت گردشگری ما مشتری محور است خواسته های مشتریان و کسب رضایت آنها در درجه اول اهمیت قرار دارد لذا برای مشتریانی که بصورت انبوه (فامیلی ، اداری ، ورزشی و ...) متقاضی خدمات می­باشند ، بجای ارائه یک مدل برای خدمات گردشگری مثل اسکان ، وسیله نقلیه ، مکان های گردشگری (طبیعی ، تاریخی ، مذهبی و ...) و برنامه های غذایی ، پکیج های مختلفی در قالب انتخاب های منویی در صفحه ثبت نام سایت قرار داده می­شود و مشتریان با انتخاب گزینه های دلخواه بیشتر از سفر خود لذت می­برند.برای حصول این امر لازم است به منابع داخلی و شرایط بیرونی موارد زیر را مد نظر داشته باشیم :

منابع داخلی

-         در اختیار داشتن راهنماهای گردشگری مسلط به زبان و اطلاعات تاریخی با روابط عمومی مناسب

-         برگزاری دوره های آموزشی و باز آموزی گردشگری ویژه کارکنان

عوامل بیرونی

-         ارتباط تنگاتنگ با هتل ها و مراکز اسکان

-         ارتباط با رستوران ها

-         امکان برقراری ارتباط با مراکز مسافربری مثل دفاتر هواپیمایی ، راه آهن و پایانه های اتوبوس رانی

-         ایجاد رابطه همکاری مناسب با چند شرکت موازی (رقیب)

به طور کلی نقاط کلیدی مزیت رقابتی ما در شرکت گردشگری الکترونیکی

میتوان به استخدام مترجم های ماهر ، تورهای الکترونیکی ، دوره های آموزش  عکاسی در سفرهای مسافرتی برای گردشگران ، جمع آوری مبالغی اختیاری جهت خیریه و همکاری با بهزیستی ها جهت راه اندازی تورهای گردشگری برای معلولان و استفاده از عکاسان حرفه ای و راهنماهای آشنای ویژه محل های گوناگون با آداب و فرهنگ خاص مربوط به هر منطقه میتواند جز مزیت های رقابتی ویژه ای باشد و حرفی برای گفتن از طرف ما در مقابل بازار رقبا ...

 

 

 

همراستایی

ایجاد تور مجازی و همچنین ارائه CD های مولتی مدیا و بخش نظرات و پیشنهادات کاربران  همه این موارد در جهت کاهش هزینه و  ایجاد انگیزه برای ثبت نام توریست ها و درراستای افزایش درآمد شرکت و افزایش رضایت مندی توریست ها می باشد.

تعیین بازار هدف

گردشگری الکترونیکی راگا از استراتژی بازار انبوه به عنوان بازار هدف خود استفاده می کند.

 

ماتریس بخش بندی و تعیین بازار هدف

برای تعیین بازار هدف باید به بررسی مشتریانی بپردازیم که برای شرکت مفیدتر هستند و دارای سود دهی می باشند. براساس جدول ذیل مشتریانمان را به 4 گروه تقسیم نموده ایم.

خدمات پایه

پروفایل

کاراکترها

نام سگمنت

CCF

کیفیت خدمات رسانی و پذیرایی

demographic

کاراکترهای مهم برای این نوع اشخاص :امکان اقامتی، نوع وسیله نقلیه، کیفیت، آب وهوای منطقه ای، خدمات بین راهی

خوشگذران ها

-  اماکن اقامتی

-  نوع وسیله نقلیه

-  مکان های توریستی

-  قیمت

-  کیفیت

-  آب و هوای منطقه ای

-  برند و نام شرکت

-  هتل ها و رستوران ها

-  خدمات بین راهی

-  راهنماهای با تجربه

-  قابل اصمینان بودن تورها

جاذبه های مکان های توریستی و آب وهوای منطقه ای

Psychographic

کاراکترهای مهم برای این نوع اشخاص : جذاب بودن مکان های توریستی که بیشتر درطبیعت برگزار می شوند و راهنماهای باتجربه

عاشقان محیط زیست

وجود بازارهای سنتی و مدرن

Psychographic

کاراکترهای مهم برای این نوع اشخاص :قیمت، کیفیت خدمات رسانی، بازارها و پاساِژها و مکان های خریدو فروش

فرصت طلب ها

وجود موزه ها و مکان های تاریخی

Psychographic

کاراکترهای مهم برای این نوع اشخاص:

مکانهای تاریخی و فرهنگی علاقه مند هستند و بیشتر دوست دارند وقت خودشان را در موزه ها سپری کنند.

با فرهنگ ها

جدول11: ماتریس بخش بندی و تعیین بازار هدف

در حالت کلی می توانیم گردشگران را به 4 دسته کلی تقسیم بندی کنیم:

1-    با فرهنگ ها: کسانی که به آثار و جاذبه های مذهبی و تاریخی و فرهنگی علاقه مند هستند.

2-    عاشقان محیط زیست : کسانی که به جاذبه های طبیعت مانند کوهستانها ، جنگل، دریا، رودخانه و... علاقه دارند.

3-    خوشگذرانها : کسانی که علاوه بر امکان تفریحی برایشان اماکن اقامتی ، وسایل حمل و نقل و نحوه پذیرایی مهم می باشند.

4-    فرصت طلب ها: کسانی که برای خرید سوغاتی، صنایع دستی و تجارت به شهرهای دیگر سفر می کنند.

مدیریت زنجیره تامین / عرضه SCM

زنجیره تامین مجموعه ای از روند کارهایی است که از ابتدا تا انتهای یک خدمت را در نظر می گیرد. یعنی خدمت از کجا شروع می شود و چه روندی را طی می کند و در کجا ختم می شود.

در نمودار زیر ما زنجیره تامین را در گردشگری الکترونیکی به تصویر کشیده ایم. سه صنعت در این امر دخیل هستند عبارتند از : هتل داری، توریسم ، حمل و نقل

 

 

 

وضعیت مالی و اقتصادی

آژانسهای مسافرتی

معرفی نحوه تبلیغات

تبلیغات در صدا و سیما

تبلیغات توسط بنر ها و بروشورها و پوسترها

چاپ کتابچه های گردشگری مربوط به هر منطقه

حمل ونقل

قطار ، مترو

هواپیما

اتومبیل

اماکن اقامتی

هتل ها

مسافر خانه ها

سوئیت ها

اماکن خرید و تفریحی

بازار ها ی سنتی و مدرن

پاساژ ها

اماکن رفاهی

رستوران ها

نمازخانه و توالت ها

جاده ها و تابلوها

پمپ بنزین

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار2:مدیریت زنجیره تامین

Ø        وضعیت مالی و اقتصادی:

یک گردشگر براساس وضعیت مالی و اقتصادی خود تصمیم می گیرد که چگونه توری را انتخاب نماید و به کجا و چگونه سفر نماید.

Ø     نحوه تبلیغات:

وقتی بخواهیم توریست ها را جذب نماییم نیاز به معرفی مکانهای توریستی و تاریخی و ... را مشاهده می کنیم و یک گردشگر براساس اطلاعاتی که ما در خصوص اماکن توریستی ، تفریحی ، اقامتی ، نحوه حمل و نقل می دهیم تصمیم به گردش خواهد گرفت به همین علت چنانچه ما تبلیغات جامع و کاملی را داشته باشیم در جذب توریست موفق خواهیم بود. که می توانیم در این زمینه از تبلیغات در صدا و سیما ، چاپ کتابچه های توریستی که اطلاعاتی را درخصوص مکانهای توریستی می دهد، بروشورها ، بنرها و پوسترها را نام برد.

 

Ø     آژانس های مسافرتی:

آژانسها و متصدیان ارائه خدمات که فروش تورها و ارائه تسهیلات سفر را برای گردشگران به عهده دارند و برنامه سفرهای داخلی و خارجی را برنامه ریزی می کنند و قراردادهایی را با دیگر ارگانهایی که با آن سرو کار دارند می ببندند.

 

Ø     شرکت های حمل و نقل:

وسایل مسافرتی را برای توریست ها و گردشگران فراهم می کنند که می توانند بصورت هوایی توسط هواپیما یا زمینی توسط قطار و اتومبیل باشد.

 

Ø     اماکن رفاهی:

وجود اماکن رفاهی تمیز و با کیفیت نقش مهمی در جذب توریست ها دارند مانند رستوران ها در بین راه یا داخل شهرها، پمپ بنزین، مساجد‍، سرویس های بهداشتی و ...

Ø     اماکن اقامتی:

وجود امکان اقامتی با فضای مناسب و خدمات رسانی خوب از دیگر مواردی است که می شود رضایت توریست ها را جلب کرد و بر تعداد گردشگران افزود که از جمله می توان به هتل ها و مسافرخانه ها و سوئیت های با فضا و دید مناسب اشاره نمود.

Ø     اماکن خرید و تفریحی:

مراکز خرید ، پاساژهای سنتی و مدرن، مکانهای تفریحی می تواند توریستهای زیادی را بسوی خود بکشاند و بر رونق صنعت گردشگری بیفزاید.

زنجیره های تامین گردشگری وظایف مختلفی دارند که براساس نقشی که ایفا می کنند به همدیگر متصل هستند که ما آنها را به بخش های زیر تقسیم کرده ایم:

1-    تامین کنندگان منابع : کسانی که منابع مورد نیاز و ضروری را تهیه می کنند که بخش های مختلفی دارند که از جمله آنها می توان به کسانی که مواد غذایی برای مشتریان تهیه می کنند نام برد که خود به بخش های کوچکتر تقسیم می شود مثل خرده فروشان یا کشاورزان

2-    تامین کنندگان ارائه خدمات : کسانی که مستقیما با مشتریان ما در ارتباط هستند نقش مهمی در رضایت مشتریان از تورها را ایفا می کنند و منابع را در اختیار مشتریان قرار می دهند مانند هتل ها

3-    تامین کنندگان میانی: کسانی که نقش مهمی در مدیریت زنجیره تامین دارند مانند آژانسهای مسافرتی یا کسانی که تورها را برگزار می کنند.

4-     تامین کنندگان حمل و نقل : شرکتهایی که در زمینه حمل و نقل بار و مسافر در مسافرت نقش دارند.

 

 

جایگاه یابی (Positioning)

منظور از جایگاه یابیِ یک شرکت در بازاریابی، درک مشتری از محصولات یا خدمات ارائه شده­ی خود ، در مقایسه با محصولات و خدمات ارائه شده­ی دیگر شرکت هاست.

از لحاظ جایگاه یابی گردشگری راگا از استراتژی تقلیدی استفاده نموده است و دنباله رو سایت های مشابه خارجی و داخلی که در این زمینه فعالیت دارند می باشد.

سایت گردشگری راگا از استراتژی چند بخشی استفاده نموده است که بوسیله تورهای مختلفی که ارائه نموده است و همچنین استفاده از تور مجازی به توریست ها خدمت می نماید.

در واقع سوال مهمی که باید در این بخش در نظر گرفت ، این است :

 "جایگاه محصول یا خدمت در ذهن مشتری چیست؟"

با توجه به دسته بندی (کلی) انجام شده برای گردشگران ِ مراجعه کننده به ما ، باید به کیفیت خدمات و هزینه­ها توجه ویژه ای داشته باشیم

در نتیجه برای مشخص شدن جایگاه شرکت گردشگری خود ، بخش " خوشگذران ها" را انتخاب میکنیم.

منظور از خدمات مورد نظر گردشگران (علاوه بر رضایت از مکان های معرفی شده ی تفریحی ، رضایت از وسایل نقلیه جابجایی مسافران، سرویس دهی غذایی مورد رضایت، راهنما های آشنا به مسیر و مسلط به زبان و نیز آشنا به آداب و رسوم و اخلاق و فرهنگ، ارائه سرویس های مناسب بهداشتی ، و زمانبندی مناسب است.

رقبای اصلی شرکت تور گردشگری الکترونیکی ما (راگاتور) به رقابتی اینچنین پرداخته اند. (جایگاه نسبی با توجه به بررسی ها و ارائه جدول های CCF)  :

نمودار3: جایگاه نسبی رقبا

USP (Unique Selling Proposition) پیشنهاد فروش مناسب 

با توجه به USP که جزء ابزارهای مهم بازاریابی­ست ، باید ویژگی مهمی را نسبت به رقبایمان (مارکوپولو ، پرسپولیس، و ایرانستان ) در نظر بگیریم. USP  در این گام حتما باید مشخص شود و برنامه کمپین بازاریابی بر اساس آن پیش رود.

البته پیش از تعیین  USP ، باید به عواملی چون شناخت مشتریان و انتظارات و نیاز­هایشان توجه کنیم. همچنین به تحلیل وضعیت رقبا بپردازیم و دقت کنیم که چقدر در ارائه خدمات و محصولات و قیمت بندی ها ، با آنها فاصله داریم.( که در مراحل پیشین این گام ها انجام شد).

ارائه خدمات با کیفیت ، گزینه ای ست  که می توانیم توانایی خود را با تکیه بر آن اعلام کنیم. شرکت ما و رقبایمان  را در نمودار مشاهده می­کنید (بر اساس جدول CCP) :

نمودار4:جایگاه راگا تور در بین رقبا

با توجه به این نمودار ، اصلی ترین رقیب ما شرکت مارکوپولو است که نسبت به آن ، در سطح پایین تری قرار داریم ؛ اما همچنان از سایر رقبا جلو تر هستیم.

ویژگی مشخص مارکوپولو ؛ ارائه خدمت عالی است و با توجه این ویژگی ، قیمت های بالاتری نیز دارد.

ما می توانیم با اخذ تصمیمات مناسب، سطح کیفیت کار خود را بالاتر ببریم تا به رقیب اصلی نزدیک تر شویم. مثلا، به مشتریان وفادار و دایمی که به طور مکرر از تورهای ما استفاده میکنند ، سرویس دهی با قیمت کمتری انجام دهیم.

گردشگرانی که مسافرت با ما را به دیگران پیشنهاد می­کنند و موجب جذب دیگر مسافران می شوند، از پورسانت و خدمات ویژه ای برخوردار خواهند شد.

همچنین استفاده از راهنماهای با تجربه­ی گردشگری و خوش اخلاقی که مسلط به زبانهای خاص، محلی و ... هستند نیز می تواند ایده دیگری باشد. اینگونه می توانیم با جذب مشتری بیشتر ، به ایجاد مزیت رقابتی نیز بپردازیم.

با توجه به سوالات مهم : مشخص کردن جایگاه کنونی ما ، اینکه کجا می خواهیم باشیم ، برای دستیابی به جایگاه مورد نظر خود کدام رقیب را باید شکست دهیم ، منابع لازم چه چیزهایی می توانند باشند، و تحمل و توان ما برای رسیدن به خواسته ها و اهداف ، و نهایتا پشتیبانی تاکتیک های مورد نظر ما برای قله ای که میخواهیم بدان برسیم چه خواهد بود...

با طرح این سوالات و پاسخ به آن ، می توانیم جایگاه خود را در ذهن مسافران و گردشگران تثبیت کنیم.

از دیگر تاکتیک های مورد نظر، می توان بر گزینه های خاص و مهمی مثل استفاده از برند و افرادی که می توانند برند ما را مشهور کنند یا توسعه بدهند تمرکز کنیم.

 برای کارکنان سازمان کلاس های آموزشی برگزار کنیم و اطلاعات لازم درخصوص گردشگری، چگونگی برخورد با مشتریان و  نحوه سریعتر انجام دادن کارها را به آنها آموزش بدهیم.

 از کارکنان با تجربه و متبحر در راس کارها استفاده کنیم یا از آنان برای آموزش دیگر کارمندان استفاده کنیم. به  تورهای سفارشی از طرف مشتریان  بیشتر اهمیت بدهیم و خدمات خوبی را به آنها ارائه بدهیم.

همچنین در ماههایی از سال که به علت وضعیت آب و هوا تقاضا برای استفاده از تورها کم میشود نرخ قیمت ها را پایین بیاوریم تا بتوانیم مشتریان را برای ثبت نام تور تشویق نماییم.

ایده های بسیار دیگری نیز میتوان با درایت و حسن خلاقیت های مدیریت و اعضای شرکت به دست آورد.

 

گام 3: طراحی تجربه مشتری

امروزه سرمايه­گذاري روي تجربه مشتريان، يکي از مسائل مهم بازاريابي است. با اينکه بسياري از تجّار وجود برند را از عوامل موفقيت فروش بيشتر يک کالا مي­دانند اما بايد خاطر نشان کنيم که تجربه مشتري نيز از اهميت خاصي برخوردار است. آنجايي که ارائه يک محصول فيزيکي در کار است براحتي مي­توان کيفيت کالا را از طريق مقايسه با استانداردهاي موجود نشان داده و امتياز دهي نمود اما وقتي سخن از يک خدمت در ميان است کنترل کيفيت آن بسيار مشکل مي­شود. در گردشگري، خدمات ما تحت تأثير خصوصياتي از قبيل آني بودن،در­خاطر ماندن و زودگذر بودن مي­باشد. ما نمي­توانيم به مشتري دستور بدهيم خوشحال باشد چرا که مشتري وقتي خوشحال است که راضي باشد. زماني که براي ثبت نام نهايي در سايت براي اولين بار صداي کارشناس گردشگري را مي­شنود بايستي با صدايي پر انرژي، پر نشاط و پر از آرامش و اطمينان به همراه خصوصيات برجسته ديگر مواجه شود. به اين طريق احساس هيجان و اعتماد به مشتري دست مي­دهد. بنابراين فقط کارشناسي که خوب آموزش ديده باشد مي­تواند اينگونه وظايف را بطور شايسته انجام دهد. بسياري از مشتريان در اولين برخورد فقط يک صدا را از طريق تلفن مي­شنوند. اما از طرف ديگر در سايت کليپي آماده شده است که با انيميشن زيبا و افکت­هاي جالب متحرک و پيام­هايي نظير "با ما همراه شويد"، "به دنيايي از هيجان و لذت خوش آمديد" و مواردي از اين دست، همراه است. مشتري با يک کليک روي متن فردي خوش چهره با صداي رسا در حال قدم زدن در طبيعت را مي­بيند و بدينگونه حالت ملموسي براي مشتري ايجاد مي­گردد. جملاتی مثل "شما را به سفري کوتاه اما پر از ديدني مي­برم" ، "اينجا سرزمين عجايب است" و ... جاذبه هاي مختلف از سفرهاي متفاوت را به مشتري نشان مي­دهد و اين دقيقاً اشاره است به نکته­ کليدي  point of purchase display .

مطمئناً چيزي که مشتري درک مي­کند با ادراک ما متفاوت است پس بايستي جاذبه­ها را هر چه بيشتر به نمايش بگذاريم. با اين قبيل ارائه­ها مي­توان افکار مشتري را براي دقايقي به سمت آنچه که ما مي­خواهيم معطوف نموده و لحظه­هايي به ياد ماندني براي وي فراهم کنيم. در ادامه اين مرحله بايد خبري خوب بصورت سورپرايز براي مشتري تدارک ببينيم (چيزي قابل توجه و هيجان بخش) مثلاً ارائه تخفيفات مناسب از طريق کارت­هاي هديه به ازاي هر معرفي گردشگر جديد و بدينگونه ايجاد يک زنجيره که هر مشتري افراد يا گروه هاي ديگري را به شرکت معرفي مي­کنند. (کارت­هاي هديه با مبالغ متفاوت)

محرک­هاي ما در سايت بايستي با درايت و مهارت چيده شوند بطوري که مستقيماً در حواس مشتري تأثير گذار باشند. حتي مي­توان در بخش ديدني­ها مشتري را به سايت­هاي ديگر لينک بدهيم تا شاهد جاذبه­هاي گردشگري ديگري نيز باشد.

براي تحليل تجربه مشتري بايستي در گام­هاي مختلف خودمان را بجاي مشتري قرار بدهيم. طراحي سايت بايستي بصورت کاملاً کاربر پسند باشد. مشتري با رغبت وارد سايت شود و هميشه منتظر خبرهاي جديد باشد؛ همانطور که در بخش مزيت رقابتي بيان شد، يکي از جاذبه­هاي اين سايت گردش­هاي سفارشي شده براي مشتري است که با توجه به پروفايل فراهم شده از نظرات و سليقه­هاي مشتريان مي­توانيم مشتري خود را از نظر تمايل و علاقه به نوع مسافرت (تفريحي، مذهبي، تجاري و ...) بشناسيم و حتي با توجه به بخش بندي مالي مي­دانيم که مشتري چه نوع هتل يا رستوراني را مي­پسندد. پس در منوي سفارشي مشتري ليست قيمت­هايي را که با سطح مالي او مناسبت دارد ليست مي­کنيم. ضمناً با توجه به حساسيت­هايي که از مشتري سراغ داريم حتي در صورت مغايرت مي­توانيم به او هشدارها و راهنمايي­هايي ارائه کنيم. در اين صورت مشتري از لحاظ رواني پيش خود استنباط مي­کند که "اين سايت من را مي فهمد". با اين اوصاف مي­توانيم ضمن اهداي يک تجربه خوشايند، مشتري وفادار و مدافعي را براي خود خلق کنيم.

 

گام 4: معجزه رابط کاربر

در بخش معجزه رابط کاربر بايد اذعان نمود که اولين برخورد جدي بين مشتري و محصول لحظه ورود به سايت و ارتباط با عوامل سايت است. مسلماً چيدمان اين عوامل بايد به نحوي باشد که مشتري را در بدو ورود جذب نمايد. 

   1- Context)) استفاده از يک طراح سايت آشنا با مسائل صحنه­آرايي و عوامل زيباشناسي و روانشناسي رنگ­ها مي­تواند بسيار کمک کننده باشد. طراحي و جانمايي کليپ­ها روي صفحه بايستي بصورتي باشد که مشتري با کليک روي هر بخش به اطلاعات مورد نظرش برسد. امکانات زيرساختي صفحات سايت بايد به شکلي باشند که احساس خستگي از بابت دير باز شدن صفحات سايت به مشتري دست ندهد. همچنين صفحه بايد فاقد اطلاعات بي­ارزش و تبليغات اضافي باشد که معمولاً باعث سردرگمي و آشفتگي مي­شوند.

2- Contents)) محتواي سايت شامل دسته­بندي تورها، ديدنيها، گروه­بندي هتل­ها و رستوران­ها، تورهاي سفارشي، جاذبه­هاي گردشگري، اخبار مراکز گردشگري، سبد خريد و صفحاتي براي پرسش و پاسخ، نظرسنجي و  تبادلات مشتریان می باشد.

3- Community)) مشتریان /  اعضاء ، تشکيل دهندگان اجتماع ما هستند. هر مراجعه کننده به سايت مي­تواند در بدو ورود بدون ممانعت خاصي بعنوان عضو اقدام به ثبت نام کند. حتي رقبا و ساير شرکت­هاي موازي نيز مي­توانند عضوي از اين اجتماع باشند. از يک نام کاربري، پسورد ، ايميل و کد ملی (Valid) به عنوان شناسه عضو استفاده مي­نماييم. در صورتي که اعضا دست کم يک بار از خدمات شرکت استفاده کنند تبديل به مشتري مي­شوند و در صورتي که مشتري از تعداد خدمات بيشتري استفاده نمايد عنوان عضو فعال را کسب مي­کند که در اينصورت مشمول خدمات و تخفيفات ويژه خواهد شد.

4- (Connection) ما همواره در پي آن هستيم که با ديگر شرکت­هاي گردشگري در داخل و خارج ارتباط برقرار کنيم. مي­توانيم کارشناسان خود را براي کسب تجربه و نيز گذراندن دوره­هاي تخصصي به مراکز آموزشي و گردشگري کشورهاي ديگر اعزام نموده و بدين طريق تبادل اطلاعاتي و فرهنگي داشته باشيم.

5- (Communication) ارتباطات می­تواند شامل ارتباط تلفني، ارتباط پيامکي ، ايميل، اتاق­هاي گفتگو در شبکه­هاي اجتماعي و ... باشد.

6- (Customization) دو نوع سفارشي سازی مد نظر است:

الف - سفارشي سازي خدمات گردشگري که به انتخاب مشتري مي­باشد. شرکت امکانات زيادي در رابطه با سفارشي سازي دارد که در بخش مزيت رقابتي بتفصيل به آن اشاره شده است.

ب سفارشي کردن My Turism . بر اساس پروفايلي که از سوابق مشتري و علايق او در بانک اطلاعاتي سايت ذخيره شده مي­توانيم منوهاي پيشنهادي خاصي به وي ارائه دهيم. (مانند مشتريان سايت آمازون که پس از چند بار خريد، از منوهاي سفارشي مخصوص خود استفاده مي­کنند.)

7- (Commerce)

الف مشتري پس از انتخاب محصول (کالاها) مي­تواند براي خريد از سبد پورتفوليو استفاده نمايد که مستقيماً به پروتکل هاي امنيتي بانک وصل است (پروتکل­هاي امنيتي بانک نيز براي اطمينان، توسط bank verify مورد بررسي قرار مي­گيرند)

ب- مشتري از طريق واريز به شماره حساب مربوطه و تماس تلفني با کارشناس، خريد خود را اعلام مي­نمايد.

خدمات ويژه : يکي از خدمات خاص شرکت براي جلب رضايت مشتريان، برگزاري نمايشگاه­هاي گردشگري و دعوت از کليه شرکت کنندگان براي تورهاي يکروزه مي­باشد.

 

گام 5: تدوین آمیخته بازاریابی الکترونیکی

تدوین آمیخته بازاریابی پنجمین گام و مهمترین بخش از گامهای 7گانه بازاریابی الکترونیکی ست. و خود نیز از هفت آمیخته بازاریابی تشکیل شده است. که با 4P بازاریابی(یعنی محصولات، قیمت، مکان و ترفیع و ارتقا) تفاوت هایی دارد.

 

اجزای تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی الکترونیکی

ارتباطات

 

کالا و خدمات

اجتماعات اینترنتی

 

قیمت گذاری

کانالهای توزیع

روابط با مشتریان

برندینگ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 نمودار5: اجزای تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی

البته مبحث برندینگ نیز جز گزینه های مهمی ست که دربرگیرنده ی موارد آمیخته بازاریابی­ست و هریک از اجزای آمیخته باید نشان دهنده ی کسب و کار شرکت مورد نظر ما باشد.

چرخه عمر روابط مشتریان

(این بخش جز آمیخته بازاریابی نیست ولی در بحث اجزای تشکیل دهنده ی آمیخته باید آن را بررسی کنیم)

چرخه عمر روابط مشتریان شامل چهار مرحله به شرح زیر می باشد:

ترک

تعهد

اکتشاف

آگاهی

 

 

 

 

 

 

نمودار6: چرخه عمر روابط مشتریان

آگاهی : شرکت گردشگری الکترونیک "راگا تور" به ارائه خدمات الکترونیکی در جهت برگزاری تورهای گردشگری با اهداف گوناگون تفریحی، علمی، آموزشی و ... ویژه مسافران و علاقه­مندان می­پردازد و سایت اینترنتی ویژه خود را با این هدف راه اندازی می­کند. راگاتور در این پایگاه و شبکه­های اجتماعی مثل  Facebook، Twitter  و  …و نیز با تبليغات در سايتهاي پر بازديد (با رعایت حق پرداخت هزینه به آن سایتها) و نیز از طریق تبلیغات آفلاین tv ، بيلبرد ها در سطح شهر و ... خود را به افراد می­شناساند.

 

اکتشاف یا توسعه : شرکت گردشگری الکترونیکی "راگا تور" خدمات مورد نظر مشتریان و پورسانت­های گوناگون را به صورت طبقه بندی شده و مناسب علاقه­ی کاربران خود در سایت اینترنتی قرار می دهد. برای بررسی تورها و زمان ثبت نام و اطلاعات دیگر درباره خدمات و .... می­توان به آسانی به پایگاه اینترنتی این شرکت مراجعه کرد. مشتری پس از مرحله آگاهی وارد وبسایت شرکت شده و پس از عضویت از خدمات و برنامه­های گردشگری مطلع می شود.

استحکام

بازدید چندین باره ی مشتری از سایت ما و مشاهده ی خدماتی که ارائه می دهیم می­تواند نظر مشتری را جلب نموده و حضور مستمر در برنامه های گردشگری می تواند او را به  مشتری وفادار و جذب شده ی ما تبدیل کند.

ترک

هر دلیلی میتواند مشتریان (گردشگران) را از همراه بودن با شرکت و خدمات ما منصرف کند و نهایتا موجب ترک شود. ممکن است انتظارات دیگری از خدمات و برنامه های تور ما داشته باشد و یا ممکن است سرویس دهی مورد نظر او نباشد و ... که در این میان ما باید از استراتژی های مختلف جذب مجدد او و ارائه خدماتی از ترک منصرف کنیم.

آمیختة ارتباط با مشتریان در شرکت گردشگری الکترونیک راگا تور

شرکت راگا تور از ارتباطات ترکیبی استفاده می­کند چون این نوع ارتباط ترکیبی از ارتباطات جمعی ( با هدف ارتباطات افراد بایکدیگر و برطرف کردن نیازهای اجتماعی و ...) و ارتباطات تبادلی ( معمولا از نظر تبادلات مالی و توجه به سود مورد نظر است) می باشد. به این ترتیب ، ارتباطات اجتماعی افراد در شرکت در تورهای گردشگری و تعاملات آنان با یکدیگر و حضور در فضاها و مکان های دیدنی و دریافت خدمات مورد نظر تا حد زیادی انتظارات افراد را برآورده می­کند.

با توجه به سلایق و ساختارهای شخصیتی افراد، شرکت گردشگری الکترونیکی راگا تور خدمات و اطلاعات گردشگری خود را روزانه از طریق ارسال پیام کوتاه به اعضا و یا با استفاده از email انتقال مي­دهد. ایده­ی تالارهای گفتمان و فضاهای مجازی و ساخت پروفایل و نرم افزارهای ارتباط جمعی نیز راهی است برای تبادل فکری و آشنایی گردشگران با یکدیگر و همچنین تبادل عکس های تور و آشنایی و کسب اطلاعات بیشتر با محیط های گردشگری و مکان های تفریحی.

اگر خدمات مورد انتظار  مسافران انجام شود و تورهای گردشگری رضایت بخشی را با تخفیف و امکانات در اختیار آنان قرار دهیم ، به پیشنهادها و انتقاداتشان ترتیب اثر بدهیم، حس اعتماد و صمیمیت مشتری را جلب نموده­ایم.

 

Product (کالاوخدمات)

سود شركت در حقيقت از طريق جذب گردشگران خارجي و داخلي كه در تورهاي گردشگري شركت مي كنند و ما را به ديگران نيز معرفي ميكنند تامين مي شود.

 

 

نقش اينترنت در ارائه كالا و خدمات 

خدمات الكترونيكي: اطلاع رساني  برنامه ها و تورها و تخفيفات و پورسانت ها محيط دسترس پذير تري براي اطلاع رساني ست.

كالاهاي بهبود يافته : سهولت پرداخت هزينه شركت در تورهاي گردشگري از طريق كارت هاي شتاب و همچنين تخفيفات ويژه از جمله مزایایی است که از طريق اينترنت حاصل می­شود.

دسته بندي خدمات :  میتوانیم بخشی در وبسایت "راگا تور" قرار دهیم كه مربوط به بخش ويژه هاي هر روز باشد ؛ در اين قسمت تورهاي روزانه و هفنگي را ميتوان دوباره دسته بندي كرد و با ارائه تخفيفات ويژه براي علاقه مندان نظر مشتريان را جلب نمود.

حتي مي توانيم تورهاي گردشگري خاصي كه بازديد كننده و طرفدار كمتري نيز نسبت به سایر تورها دارند در اين بخش معرفي مجدد كنيم و به نوعي با نمايش بگذاريم.

تاثیر 2iها بر خدمات شركت گردشگري‌:

تعاملات(Interaction) : (ویژه پشتیبانی 24 ساعته) :  افراد با عضويت در سايت شركت گردشگري و پر كردن فرم ثبت نام ميتوانند از offerهاي روزانه ي ما بهره مند گردند و همچنين ايجاد سيستمهاي اطلاع رساني و تعاملي مثل فضاي چت و تالار گفتمان و بررسي دقيق خواسته هاي مشتريان و گوش دادن و ارائه راه حل براي انتقادات ميتواند تاثير بسزايي داشته باشد.

شخصي سازي (individualization) : برای افرادي كه عضو سايت و پيگير تورهاي مورد علاقه خود هستند و معمولاً بخش­هاي خاصی از سايت را چك مي­كنند، سایت می­تواند با توجه به وجود امكانات شخصي سازي و Recommendation System  ، مطابق با خواسته ها و علايق آنها  offer هايي ارائه كند.

 

 

فرایند توسعه خدمات و نقش اينترنت بر آن

وقتي مشتري به طور پيوسته به سایت مراجعه كند و از ابزارهاي ارتباطي آنلاين نظير تالارهاي گفتگو و نظرسنجي هاي برخط، نظرات خود را با ما در میان بگذارد، ما نيز سعي در بهبود اوضاع خواهيم كرد.

استراتژی رشد سود هدف

استراتژی تبلیغات نقش موثری در معرفی خود و جذب مشتری خواهد داشت. به این صورت که برای تبلیغ و معرفی شرکت گردشگری الکترونیکی در ابتدا مشتریان را از تخفیفات چشمگیر تورها مطلع سازیم و مسلماً تخفیف در هزینه مد نظر بسیاری از مشتریان خواهد بود ، خصوصاً تورهای تفریحی دوستانه و خانوادگی. اگر افراد از میزان تخفیفات قیمت ها راضی باشند، مسلما در مراجعات بعدی حاضرند بیشتر هزینه کنند.  حتی حضور در تورهای گردشگری برای بار اول می­تواند تخفیف زیادی داشته باشد (بیشتر از نصف قیمت) و بعد از آشنایی و ثابت شدن مشتریان در تورها و حضور مستمر شان میتوان تخفیف ها  را کمتر کرد و نهایتا حاشیه سود را بالاتر برد.

 ( این همان استراتژی رشد سود هدف است که از روش های 1-کاهش قیمت به امید افزایش ِ تعـداد فروش و 2- افزایش قیمت به امید کاهش فروش محصول و در نتیجه افزایش حاشیه سود استفاده میکند. )

استراتژی قیمت گذاری پویا:

با توجه به بازار متنوع صنعت گردشگری و تقاضاها و علایق گوناگون افراد در این حیطه، نیازمند تحلیل پویا هستیم. پویا بودن استراتژی اهمیت بسیاری دارد و با 2iها ارتباط تنگاتنگ دارد.

در استراتژي پويا توجه به رقبايمان نيز معطوف است و همواره سعي داريم تا تخفيف هاي قابل ملاحظه اي را نسبت به ديگر رقبا ارائه كنيم. در اين بين همانطور كه در مباحث پيشين اشاره شد، توسط فضاي چت ايجاد شده و تالارهاي گفتگو براي مشتريان ، ميتوانيم حتي فضاي چانه زني نيز برايشان مهيا كنيم و نظراتشان را در رابطه با شرايط خودمان و مقايسه با ديگر رقبا به كار بنديم.

در  مرحله­ی آگاهی :  از طریق تبلیغات کلیکی و تبلیغات ارجاعی و ارائه پکیج های مختلف و قیمت گذاری های هیجانی، شرکت را به عموم افراد بیشتر بشناسانیم. همچنین قیمت نیز میتواند نشانه ای از کیفیت باشد.

در مرحله توسعه و اکتشاف  : از تبلیغات هدف گذاری شده با قیمت های هدف گذاری شده استفاده میکنیم. و به قیمت های توزیعی و برنامه های وفاداری مشتریان نیز باید توجه کرد.

تعهد :  استراتژی تخفیف انبوه ، تبلیغات هدف گذاری شده و تبلیغات قیمت های آتی ، و اصل مهم انصاف را رعایت میکنیم و...

ترک  : در مرحله ترک باید تبلیغات قیمت گذاری شده را حذف کرد و به پیکربندی مجدد برنامه وفاداری پرداخت.

حراجي انگليسي:

در اين مورد نيز همانطور كه پيشتر ذكر شد، گاهي اوقات قيمت تورها يا خدمات لازم را با قيمت كمي ارائه ميكنيم و پس از استقبال مشتريان و وابستگي شان به خدمات ما، به آرامي قيمت ها را افزايش ميدهيم و تخفيفات را كم ميكنيم.

ارتباطات در محیط آفلاین :

ارتباطات انبوه آنلاین :

تبلیغات در شبکه های اجتماعی Facebook ،Twitter، Google+، Instagram و ... وبسايت هاي گوناگون، (ساخت بنر و لينك دهي به شركت گردشگري ما) ؛ و همچنين معرفي به موتورهاي جست و جو  تا با سرچ واژه راگا تور به راحتي در صفحه اول موتورهاي جست و جو به سايت مورد نظر وارد شويم.

ارتباطات شخصي آنلاين :

بازاريابي ويروسي : وقتي افراد از سايت ديدن ميكنند، به ازاي هر فردي كه راگا تور را به ديگران معرفي كنيد، درصد تخفيفي براي او در نظر گرفته مي شود و به شخص اطلاع داده مي شود. اين تبليغ دهان به دهان توسط افراد باعث معرفي نام برند ما و نيز رشد بالاي كاري ما خواهد شد.

برنامه های وفاداری:

گردشگران و علاقه مندان میتوانند با پر کردن فرم نظرسنجی و دیگر زمینه های فراهم شده برای ارائه نظریات مشتریان، ذهنیت خود را به راگاتور منتقل کنند و با استفاده از تالارهای گفتگو پیشنهادات و انتقادت خود را به طور جزیی و دقیق ارائه کنند و مسلما توجه به خواسته های مشتریان و برآورده کردن انتظاراتشان در بهبود وضعیت وفاداری مشتریان نقش اساسی خواهد داشت.

نقش 2iها در اجتماعات(Communication) :

شخصي سازي :حفظ هويت افراد در تالارهاي گفتگو و فضاهاي گپ در سايت ما تا حد كاملي بايد رعايت شود و هيچ اثري و رد پايي از نظردهنده براي ديگر اعضا بر جاي گذاشته نمي شود ؛ و به همين دليل افراد مي توانند به راحتي به اظهار نظر بپردازند .

تعامل: اجتماعات در محيط آنلاين موقعيتي را فراهم مي كند تا افراد در هر زمان و مكان كه بخواهند وارد سايت شده و در باره موضوع مورد نظر ، صحبت كنند.

كانال توزيع(Placing)

تاثير اينترنت بر كانال توزيع شركت گردشگري:

تعاملات و شخصي سازي: از طريق اينترنت و به صورت آنلاين مي توان به اطلاع رساني جامعي از ارائه هر روزه انواع تورهاي گردشگري پرداخت و افراد قادر به تماس با شركت گردشگري از كاملا برخط خواهند بود.

تسهیل ارتباطات همزمان: اینترنت ارتباطات همزمان از طریق چت و... را به راحتی فراهم نموده است . راگاتور  می تواند از این ويژگي بهره ببرد و لازم است كه در سايت بخش تماس انلاين نيز قرار دهيم تا مشتري بتواند به ارتباط همزمان بپردازد.

تغییر انتزاع و ذهنیت خرید مشتریان: اينترنت تجربه ي مشتريان را در امر خريد انواع كالا و خدمات دگرگون كرده است. با اینترنت ميتوان مواردی همچون ماهيت خريد، زمانبندي خريد، 24ساعته بودن، اجازه­ي انتخاب خدمات و خريد محصولات را در اختيار داشت.

افزایش قدرت مصرف کنندگان: با استفاده از اینترنت مشتریان به راحتی می تواند خدمات و Offerهاي مختلف را دریافت و از آنها بازدید کنند درباره آن اطلاعات کسب نمایند وحتی به مقایسه آنها بپردازند. همچنین مشتریان با حضور در تالارهای گفتگو و اجتماعات آنلاین می توانند در تصمیم گیری خرید خود دقت لازم را انجام دهند.

اهداف واسطه هاي كانال:

شركت گردشگري الكترونيكي مي­تواند واسطه­اي بين سازمان ميراث فرهنگي و گردشگران باشد. این کار از طريق همكاري مستقيم با سازمان و پذيرش فعاليت هايي از طرف سازمان براي جذب گردشگران انجام می­شود.

کارایی کانال:

به این معنا که با منابع موجود، هزینه ها پایین بیاید و بازدهی کار افزایش پیدا کند. شرکت گردشگری راگا تور  با استفاده از خدمات اینترنت باعث افزایش کارایی در سیستم توزیع می شود.

اثر بخشی کانال:

اینترنت می­تواند بازدید کنندگان را از انواع واسطه هایی که در سیستم توزیع قرار گرفته اند بی نیاز نماید. شرکت راگاتور می­تواند در کانال توزیع موجب خلق یک ارزش  برای مشتریان شود ؛ و همچنین با استفاده از بازاریابی از طریق اینترنت به اثر بخشی کمک کند. 

 

واسطه زدایی

شرکت گردشگری از طریق اینترنت می تواند واسطه ها در کانال توزیع را تا حد زیادی حذف کند و عملا مشتریان را به بازدید به صورت مستقیم و مجازی برساند و به علاوه می تواند خلق ارزش افزوده نیز برای مشتریان ایجاد کند که نتیجه ی آن هزینه های پایین تر، افزایش وفاداری و ثبات مشتری، افزایش سهم بازار و سود آوری بسیار پایین می باشد.

اهرم های توزیع

نوع واسطه ها:

اکثر خدمات شرکت گردشگری الکترونیکی به صورت مستقیم و مجازی به نمایش گذاشته شده و واسطه حذف می شود. برندینگ (Brand)

 

 

تاثیر 2i در برندینگ:

2i باعث می شود مشتری در قالب نام تجاری مورد نظر  بتواند با موسسه ارتباط برقرار کرده و در تعامل دائم باشد و بدینگونه مشتری درک عمیق تری از موضوع پیدا می کند.

زمان بندی پیامها:

2i باعث شده که به جای بازاریابی انبوه تنها به افرادی که علاقه مند هستند که به عنوان مثال خدمات در تورهای با هزینه کم تر و سرویس مناسب شرکت کنند بازاریابی شوند و تنها به کسانی پیام رسانی شود که   عضو  وب سایت هستند.

تناوب پیام:

لازم است پیشنهادهایی که از طرف شرکت گردشگری  برای مشتریان ارسال می شود براساس علاقه آنها دسته بندی شود و به هر گروه از افراد offer های مربوط به آنها داده شود.

محتوای پیام:

 براساس علایق و سلایق مشتریان می تواند محتوای پیام براساس رنگ، تصویر، صوت و حرکت متفاوت باشد که لازم است با محتوای دقیق و جزئی به مشتری بدهیم.

ارزش ویژه نام تجاری:

ارزش ویژه نام تجاری مجموع دارایی هایی است که از دیدگاه و نظر مشتری و شرکت به ان نگریسته می شود؛  یا به عبارت دیگر ترکیبی از پاسخ ها و عکس العمل های مشتری و مزایایی هست که از آن نام تجاری حاصل می شود .

معنای نام شرکت گردشگری راگاتور:

"راگا" نام قدیم شهر ری بوده و انتخاب این نام به لحاظ حسن سلیقه و خوش بیانی آن و ارتباط زیاد با موضوعیت گردشگری  انتخاب شده است.

 

گام 6: سیستم های اطلاعاتی مشتریان

سیستم های اطلاعاتی در سایت مجازی شرکت راگاتور می تواند به کار برده شود و کسب اطلاع از تورها و برنامه های سیاحتی را می تواند موجب شود و به شکل زیر است:

Registration ( ثبت نام کاربران) :

در هنگام ثبت هویت مشتری، نام، آدرس،  علاقه مندی ها از مشتری گرفته می شود و براساس آن، سیستم اطلاعاتی خود از مشتریان را ایجاد می کنیم و براساس سیستم اطلاعاتی ایجاد شده می توان خدمات مفیدی را برای مشتریان در نظر گرفت.

شخصی سازی:

براساس اطلاعات مشتریان می توان برای هر کدام از مشتریان به صورت شخصی سازی شده اطلاعاتمان را عرضه نماییم یعنی برای فردی که اغلب علاقه مند به تورهای تاریخی ست به صورت خاصی و برای فرد دیگری که مشتاق تورهای آموزشی یا ... است به شکل خاص دیگری زمینه را طراحی کرده و offerهای خاص خودش را ارائه کنیم.

 

 

 رهگیری کلیک و رفتار مشتریان در وب سایت:

براساس کوکی های باز شده در صفحات مشاهده شده برای مشتریان می توان رفتار مشتریان و علاقه مندی های آنها را در زمینه ی انتخاب نوع سرویس و نوع سفر و خدمات همراه کشف کرد و در دفعات بعد برای وی عرضه نمود و اصطلاحا بازاریابی به صورت نفر به نفر در می آید.

بررسی خریدهای گذشته مشتریان:

با بررسی تورهای مسافرتی ای که مشتریان پیش تر انتخاب کرده بودند و خدماتی که به آنها ارائه کرده بودیم میتوانیم علایق و سلایق شان را بشناسیم و  Offerهای مناسبی ارائه کنیم.

ایجاد یک call center برای مشتریان:

ایمیل، چت و... که می تواند به مشتریان این امکان را بدهد که از هر جای دنیا در 24 ساعت روز و 7 روز در هفته با لینکهای شرکت راگاتور و سرویس گیری در ارتباط باشند که به آن live customer service می گویند و ما از آنها از این طریق کسب اطلاع نماییم.

گرفتن  feedback از مشتریان:

با استفاده از ایجاد اجتماعات در مورد خدمات  کیفیت تورهای مسافرتی و .... می توان از مشتریان نظرسنجی کرد و از این طریق نقاط ضعف و قوت هارا بیشتر شناخت و به رفع کاستی ها پرداخت.

استفاده از live web collaboration :

با استفاده از seminars ، tutorials و ... می توان بخشی از سیستم های اطلاعاتی خود را ایجاد نماییم.

 

گام 7 : ارزیابی برنامه بازاریابی الکترونیکی

ارزیابی هایی که شرکت راگا تور باید انجام دهد باید براساس ارزیابی مالی و ارزیابی مشتری محوری باشد.

ارزیابی مشتری محوری برای اینکه بدانیم آیا توریست ها از تورهای برگزار شده و از امکانات شرکت رضایت دارند؟ آیا دوست دارند که دوباره از تورهای این شرکت استفاده کنند ؟ آیا از سرویس های ارائه شده راضی بوده اند؟ و راههای جذب توریست را بیابیم.

ارزیابی مالی برای این است که براساس استراتژی هایی که برای شرکت در نظر گرفته ایم بتوانیم مشتریان وفادار را شناسایی کنیم و تخفیفاتی را برای آنان در نظر بگیریم. و از چه مدل درآمدی می توانیم استفاده کنیم تا سود بیشتری را برای شرکت به ارمغان بیاوریم.

 

 

 

 

 

 

 

منابع:

-         بحرینی زاده، منیجه و افشار جهانشاهی، حمیده.، پژوهش جايگاه يابي در صنعت خدمات.، دومین کنفرانس مدیریت اجرایی، دانشگاه خلیج فارس، تیرماه 90

-         جمعی از استادیاران ِدانشگاه آزاد اسلامی تربت جام، بررسی تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی بر موفقیت صنعت گردشگری،  زمستان 92

-         حسینی، سید علی و محمدی، جلیل. تحلیل قابلیت­ها و تنگناهاي گردشگری سلطانيه به منظور برنامه ریزی راهبردی با استفاده از الگوي تحليلي سوات.، دوفصلنامه مطالعات گردشگری

-         دیوید فرد آر،. مدیریت استراتژیک:. ترجمه دکتر پارسیان و دکتر سید محمد اعرابی، انتشارات پژوهشهای فرهنگی

-         ذوالفقاری،  آرمین. پژوهش فرآيند برنامه ريزي ارتباطات بازاريابي يكپارچه، تابستان 92

-         رمضانیان،  محمد رحیم و حیدرنیای کهن،  پدرام.، مدیریت زنجیره تامین توریسم با نگاهی به مساتل زیست محیطی، پایگاه مجلات تخصصی نور

-         رمضانیان، محمد رحیم و حیدرنیای کهن،  پدرام.، عوامل مؤثر بر مدیریت زنجیره سبز در گردشگری، پایگاه مجلات تخصصی نور

-         دکتر ناصر زاده، سید محمد رضا.، بازاریابی الکترونیکی

-         واچر، اورویل فی همکاران. استراتژی بازاریابی با رویکردی تصمیم محور.، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی،  انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی

 

 

 

 

تمام مراحل و قسمت های انجام پروژه با کمک و همفکری هر سه عضو گروه صورت پذیرفته است

25 نظر

  • محمد زند / 10 صبح / 5 دی 1395, / جواب

    تست

    • محمد زند / 10 صبح / 5 دی 1395, / جواب

      تست

نظر شما در مورد این مطلب چیست؟

به صفحه اول خوش آمدید