نمونه پروژه بازاریابی الکترونیکی -دکتر ناصرزاده-942

نمونه پروژه بازاریابی الکترونیکی -دکتر ناصرزاده-942:نمونه پروژه بازاریابی الکترونیکی 1

نمونه پروژه بازاریابی الکترونیکی -دکتر ناصرزاده-942

فهرست

مقدمه ....................................................................................................................................4

درباره شرکت بیمه ما ............................................................................................................... 5

کسب و کار جدید ..................................................................................................................... 6

محصولات مد نظر ما ............................................................................................................... 6

تحلیل PEST ......................................................................................................................... 6

عوامل سیاسی ......................................................................................................................... 7

عوامل اقتصادی .......................................................................................................................7

عوامل اجتماعی ..................................................................................................................... 10

عوامل تکنولوژیکی ................................................................................................................ 12

تحلیل ماتریس SWOT .......................................................................................................... 13

عوامل دخیل در محیط داخلی .................................................................................................... 13

قوت ها ( S ) ....................................................................................................................... 13

ضعف ها ( W ) ................................................................................................................... 14

عوامل دخیل در محیط خارجی .................................................................................................. 14

فرصت ها ( O ) ................................................................................................................... 14

تهدیدات ( T ) ....................................................................................................................... 14

رتبه بندی و اعمال ضریب اهمیت در ماتریس SWOT ..............................................................14- 15

استراتژی ( SO ) .................................................................................................................. 16

استراتژی ( WO ) ................................................................................................................ 16

استراتژی ( ST ) .................................................................................................................. 16

استراتژی ( WT ) ................................................................................................................ 17

اولویت بندی استراتژی های مد نظر .......................................................................................... 17

بررسی و تحلیل رقبای عرضه کننده محصولات انتخابی ................................................................. 18

فاکتورهای مشتری برای انتخاب محصولات ما ............................................................................ 19

بخش بندی مشتریان و تعیین بازار هدف ..................................................................................... 20

جایگاه یابی ........................................................................................................................ 22

نام انتخابی سایت ما ............................................................................................................... 24

محصولات و خدمات ما و روند اجرای پیش خوان و پس خوان ......................................................... 24

روند اجرایی ........................................................................................................................ 25

ایجاد تجربه مشتری .............................................................................................................. 26

C 7 ................................................................................................................................. 27

روابط مشتریان ................................................................................................................... 29

چرخه عمر کالا و محصول .................................................................................................... 29

قیمت گذاری ....................................................................................................................... 30

روش های در آمدی بیمه الکترونیکی ما .................................................................................... 30

انواع ارتباطات ................................................................................................................... 31

اجتماع .............................................................................................................................. 31

کانال های توزیع ................................................................................................................. 32

ترویج .............................................................................................................................. 32

برندینگ ........................................................................................................................... 33

ارزیابی برنامه بازاریابی الکترونیکی ..................................................................................... 34

مقدمه :

به جرأت می توان گفت که در عصر حاضر اکثر شهروندان با مقوله بیمه و استفاده از خدمات بیمه ای به نوعی درگیر بوده یا هستند . توجه به تهدیدات و خطرات پیش رو و ترس از آینده ، بشر را به فکر سرمایه گذاری نزد افراد و سازمانهای حمایت کننده انداخت تا در برخورد با حوادث ناخواسته و ناگهانی از حمایت مالی و معنوی آها برخوردار بوده و از لحاظ ذهنی آرامشی برای خود و خانواده خود ایجاد نماید و این دغدغه فکری را از بین ببرد.

آنچه مد نظر است نحوه سهولت در دسترسی آحاد مردم جامعه به این خدمات حمایتی و استفاده هر چه راحت تر آنها از این خدمات می باشد . با مروری به تحلیل رفتار مشتریان کسب و کار بیمه ای در محیط offline و همچنین نگاهی به فرآیند عملیاتی شرکتهای بیمه ای در ایران به این نتیجه می رسیم که تقریبا" اکثر نمایندگی های شرکتهای بیمه ای در واقع خدمات پس خوان یا عملیات سمت فروشنده خدمات بیمه را بصورت الکترونیکی انجام داده تا محصول یا خدمت را به مشتری ارائه دهند . در صورتی که خدمات پیش خوان یا سمت مشتری کماکان بصورت سنتی و با مراجعه حضوری مشتریان به دفاتر نمایندگی بیمه و ارائه مدارک و مستندات هویتی صورت می پذیرد.با بررسی های صورت گرفته متوجه شدیم که شرکتهای بیمه ای به این موضوع توجه ای نداشته اند . لذا گروه ما را بر آن داشت تا نسبت به الکترونیکی کردن خدمات سمت مشتری یا ارائه پیش خوان الکترونیکی اقدام نماییم.

بدین منظور ما در بین شرکتهای بیمه ای با توجه به شناختی که از شرکت بیمه ای (( ما )) که تحت سرمایه گذاری بانک ملت شروع به فعالیت نموده است ، داشتیم نمایندگی این شرکت را بعنوان پایلوت ایجاد خدمات الکترونیک برگزیدیم.

درباره شرکت بیمه ما :

این شرکت تحت نظارت بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران است که تقریبا" تمامی خدمات بیمه ای مطروحه در نظام جهموری اسلامی ایران را ارائه می دهد. سهامداران این شرکت عباتند از:

بانک ملت
سرمایه گذاری گروه مالی بانک ملت
سرمایه گذاری صندوق بازنشستگی صنعت نفت
نفت سپاهان
صنعت اکتشاف نفت
پالایشگاه نفت جی

لذا چون یکی از اصلی ترین سهامداران بیمه ما ، بانک ملت و شرکتهای اقماری این بانک است این شرکت علاوه بر داشتن شعب و نمایندگی ها در سطح شهرها در شعب منتخب بانک ملت دارای میز بیمه ای می باشد و همین امر باعث شده تا این میزهای بیمه ای بدون هیچ هزینه ای از محصولات و خدمات و ابزارکاری بانک ملت نیز استفاده کنند.

www.bimehma.ir درباره ما

کسب و کار جدید:

کسب و کاری که گروه ما روی آن متمرکز شده است ، ایجاد پیش خوان الکترونیکی برای نمایندگی شرکت بیمه ما می باشد . البته این کسب و کار برای میزهای بیمه ای داخل شعب بانک ملت به سهولت قابل پیاده سازی است ولی برای سایر نمایندگی ها در سطح شهر مستلزم دریافت مجوزهای لازم می باشد.

محصولات مد نظر ما:

گروه ما در این مبحث با توجه به محدودیت زمانی در پروژه سه محصول را در نظرگرفته است که یک محصول بعنوان خدمت اصلی و دو محصول بعنوان حمایتی انتخاب شده اند که در بحث بازایابی مورد استفاده قرار خواهند گرفت :

محصول اصلی :

· بیمه شخص ثالث اتومبیل

محصولات حمایتی :

· بیمه عمر و سرمایه گذاری

· بیمه آتش سوزی و اموال

علل بکارگیری محصولات فوق :

1. الکترونیکی شدن این محصولات

2. راحتی در خدمات رسانی این نوع خدمات و محصولات

------------------------------------------------------------------------------------------------------------

تحلیل PEST :

همانطور که می دانیم تحلیل PEST به بررسی محیط بیرونی و کلان جامعه ای که شرکت ما در آن می خواهد شروع به فعالیت نماید می پردازد . البته باید توجه داشت که درست است که شرکت ما و تصمیم گیری های شرکت در محیط کلان هیچ تأثیری ندارد اما تغییر و تحولات در محیط کلان جامعه میتواند تأثیرات مثبت یا منفی در روند کاری و تصمیم گیری و اجرای شرکت ما داشته باشد و چالشهایی را برای شرکت ما بوجود آورد.

در تحلیل PEST عوامل زیر دخیل هستند :

عوامل سیاسی
عوامل اقتصادی
عوامل اجتماعی
عوامل تکنولوژیکی

عوامل سیاسی :

1. انتخابات مختلف : انتخابات مختلف در جامعه ما در هر سه قوه و جابجایی قدرت و تفکرات حزبی می تواند در روند کاری شرکت ما تأثیر گذار باشد که البته با روی کار آمدن دولت تدبیر و امید و همچنین تعامل سازنده این قوه با قوای دیگر از جمله مقننه منجر به بهبود فضای کسب و کار گردیده است.
2. سیاست های خارجی : موضوعی که کشور ما و مخصوصا" کسب و کار را در کشور ما تحت اشعاع قرار داده روابط خصمانه کشورهای دیگر با ما و تحریم علیه کشور ماست که البته با توجه به مذاکرات و تداوم آن انتظار بهبود شرایط می رود.
3. سیاستهای مالیاتی : سیاستهای مالیاتی فشاری جدی بر شرکتها علی الخصوص تولیدکنندگان می باشد . نامشخص بودن سیاست دولت در طرح جامع مالیاتی و همچنین بالا بردن مالیات بر ارزش افزوده می تواند تأثیر منفی در روند اجرائی کسب و کار ما باشد.

عوامل اقتصادی :

1. تورم : یکی از عوامل اصلی در کاهش قدرت خرید در بین آحاد مردم تورم بالا می باشد که با بسته های اقتصادی و حمایتی دولت و مجلس قانونگذاری امید بهبود اوضاع می رود.

2. کاهش تولید داخلی صنایع : کاهش تولید داخلی می تواند مستقیما" بر کسب و کار ما اثر نامطلوب بگذارد زیرا اصل بیمه بر پایه تولید بنا گذاشته شده است که با توجه به ارائه بسته های حمایتی دولت و پرداخت یارانه به بخش تولید امید بهیود آن می رود اما کماکان نگران کننده می باشد.

3. سیاستهای مقطعی دولت های مختلف در بخش صنایع و بازرگانی و اقتصادی : نگرانی از این موضوع به جهت اختلاف دیدگاه دولتهای مختلف و نگاه متفاوت دولتها و احزاب به مقوله صنعت و تولید و اقتصاد است.

4. سیاستهای پولی و ارزی بانک مرکزی

5. سطح در آمدی مردم و طبقات درآمدی : سطح در آمدی مردم یکی از موارد مهم در کسب و کارها می باشد زیر ما باید بتوانیم محصولات و خدماتی با سطح درآمدی مردم ارائه دهیم در غیر اینصورت

تقاضایی برای عرضه محصولات ما وجود نخواهد داشت.

http://www.bsmt.ir

سبد خرید خانوارهای ایرانی

نرخ تورم در چند کشور انتخابی

http://www.bsmt.ir

عوامل اجتماعی :

1. فرهنگ : یکی از عوامل مهم در کسب و کار بیمه فرهنگ استفاده از بیمه می باشد که متأسفانه این فرهنگ هنوز بصورت مبسوط در جامعه ما بخصوص در شهرستانها و روستا ها فراگیر نشده است.

2. جمعیت : میزان جمعیت و پراکندگی و قومیت های مختلف و تنوع اقلیمی در کشور و نوع آداب و رسوم و تفکرات می تواند بسیار تعیین کننده باشد . البته دولت تدبیر و امید بخصوص در بخش بیمه سلامت و تعرفه های جدید بیمه ای گامهای خوبی برداشته است .

3. سطح تحصیلات : بدیهی است که بالا رفتن سطح تحصیلات و آگاهی مردم می تواند در انجام و رونق کسب وکار کمک کننده باشد .

4. عوامل جغرافیا ئی : نقاط حادثه خیز مناطق مختلف می تواند انگیزه مناسبی برای استفاده از خدمات بیمه ای باشد .

http://www.bsmt.ir

http://www.bsmt.ir

عوامل تکنولوژیکی :

1. دسترسی به شبکه های ارتباطی و اطلاعاتی : دسترسی روز افزون مردم به شبکه های اطلاعاتی و ارتباطاتی و توسعه این شبکه ها در قالب اینترنت ، موبایل ، تلویزیون ، تلفن و... تأ ثیر مثبت و روبه جلوی چشم گیری در کسب و کار ما دارد.

2. زیرساخت تکنولوژیکی : متأسفانه یکی از عوامل نگران کننده در توسعه شبکه های اطلاعاتی و ارتباطاتی نبود زیرساختهای لازم و مناسب ، متناسب با گستره کشور ما و جمعیت ما باشد .

3. فیلترینگ : جدای از مباحث اخلاقی در فیلترینگ شبکه های اجتماعی ، فیلتر شدن این شبکه ها تأثیر جدی در تبلیغات شرکتهای الکترونیکی دارد .

با بررسی عوامل فوق و با توجه به روی کار آمدن دولت تدبیر و امید و نگاه مثبت این دولت به فضای کسب و کار می توان نتیجه گرفت که در مجموع ایجاد یک کسب وکار الکترونیکی در زمینه بیمه می تواند مثمر ثمر بوده و به سود آوری برسد.

تحلیل ماتریس SWOT :

در ماتریس SWOT به بررسی عوامل محیط خرد ( تخصصی ) شرکت می پردازیم که مستقیما" با شرکت و تصمیمات و روشهای اجرا در شرکت و ارزشهای ما در ارتباط است. این عوامل را از دو منظر میتوانیم مورد ارزیابی قرار دهیم :

محیط داخلی
محیط خارجی

در محیط داخلی دو موضوع قابل ارزیابی می باشد :

1. قوت ها ( S )
2. ضعف ها (W )

در محیط خارجی نیز دو موضوع قابل ارزیابی است :

1. فرصتهای محیطی ( O )

2. تهدیدات محیطی ( T )

عوامل دخیل درمحیط داخلی :

قوت ها ( S ) :

اطلاعات کافی در زمینه بیمه
شناخت مشکلات مشتری
تشخیص نیاز مشتری
صرفه جویی در وقت و زمان برای ما و مشتری
استفاده از امکانات و ابزار بانک
قیمت تمام شده کمتر محصول
استفاده از برند بانک ملت

ضعف ها ( W ) :

نداشتن تجربه لازم
ناگزیر به استفاده از سعی و خطا در بعضی موارد
مشکلات مدیریتی
عدم اطلاع رسانی و تبلیغات کافی
نداشتن اعتبار لازم نزد مشتریان در بستر الکترونیکی
نداشتن مجوز های لازم

عوامل دخیل درمحیط خارجی :

فرصت ها ( O ) :

اولین شرکت بیمه الکترونیکی
بوجود آمدن امکانات جدید در کنار فروش محصولات
کاهش تورم
دسترسی مشتریان از هر نقطه و در هر مکان به خدمات
دسترسی شرکت به بازار وسیع تر

تهدیدات ( T ) :

رقبای جدید
قوانین دست و پا گیر دولتی
مقاومت سایر شرکتها

رتبه بندی و اعمال ضریب اهمیت در ماتریس SWOT :

عوامل	رتبه	ضریب اهمیت	نمره
قوت ها ( S )	--------	--------------	--------
اطلاعات کافی بیمه ای	3	0.05	0.15
شناخت مشکلات مشتری	3	0.05	0.15
تشخیص نیاز مشتری	4	0.10	0.40
صرفه جویی در وقت و زمان ما و مشتری	4	0.30	1.20
استفاده از ابزار و امکانات بانک	4	0.20	0.80
قیمت تمام شده کمتر محصول	3	0.10	0.30
استفاده از برند بانک ملت	4	0.20	0.80
جمع	--------	--------------	3.80
ضعف ها ( W )	--------	--------------	--------
نداشتن تجربه لازم	1	0.10	0.10
ناگزیر به استفاده از سعی و خطا در برخی موارد	2	0.05	0.10
مشکلات مدیریتی	2	0.05	0.10
عدم اطلاع رسانی و تبلیغات کافی	1	0.30	0.30
نداشتن اعتبار لازم نزد مشتریان در بستر الکترونیکی	1	0.30	0.30
نداشتن مجوز های لازم	2	0.20	0.40
جمع	--------	--------------	1.30
فرصت ها ( O )	--------	--------------	--------
اولین شرکت در زمینه بیمه الکترونیکی	4	0.30	1.20
بوجود آمدن امکانات جدید در کنار ارائه خدمات بیمه ای	3	0.20	0.60
کاهش تورم	3	0.05	0.15
دسترسی مشتریان از هر نقطه و در هر مکان به محصولات و خدمات	3	0.20	0.60
دسترسی شرکت به بازار وسیع تر	4	0.25	1.00
جمع	--------	--------------	3.55
تهدیدات ( T )	--------	--------------	--------
رقبای جدید	1	0.50	0.50
قوانین دست و پا گیر دولتی	2	0.20	0.40
مقاومت سایر شرکتهای بیمه ای ( از جمله بیمه های دولتی )	2	0.30	0.60
جمع	--------	--------------	1.50

از جمع ریاضی نمره قوت ها و فرصتها عدد 35/7 بدست می آید.

از جمع ریاضی نمره ضعف ها و تهدیدات عدد 80/2 بدست می آید.

از تفریق جمع نمره فرصتها و قوتها بر ضعف ها و تهدیدات عدد 55/4 بدست می آید که با توجه به تحلیل ماتریس SWOT چون این عدد از عدد مبنای 5/2 بزرگتر است در نهایت فرصتها و قوتهای ما بر تهدیدات غلبه می کند.

استراتژی ( SO ) :

· دایر کردن وب سایت اینترنتی برای ثبت مشتریان با سرعت بارگذاری بالا

· به روز رسانی امکانات و خدمات جدید در مدت زمانهای کوتاه

· تحویل سریع محصولات و خدمات

· استفاده از توکن های امنیتی برای تأیید هویت مشتریان

· قیمت گذاری مناسب محصولات

استراتژی ( WO ) :

· مطالعه کافی و برگزاری جلسات با مشاورین بیمه ای و IT

· تعامل با سازمانها و ارگانهای ذی صلاح برای دریافت مجوزهای احتمالی

· استفاده از پروتکل های امنیتی برای حفظ اطلاعات مشتریان در بستر الکترونیکی

· تبلیغات گسترده در محیط online و offline برای شناساندن کسب و کار جدید

استراتژی ( ST ) :

· سرعت در ایجاد و توسعه بستر اینترنتی نمایندگی بیمه و تشکیل پایگاه داده برای اطلاعات مشتریان

· اطلاع رسانی کافی به مشتریان بصورت کاتالوگ های الکترونیکی

· شناخت نیازهای جدید مشتری و برآورده کردن آنها

استراتژی ( WT ) :

· استفاده از برند و اعتبار بانک ملت ( با توجه به اینکه سهامدار اصلی بیمه ((ما )) می باشد.)

اولویت بندی استرتژی های مد نظر :

شرح استرتژی	ضریب اهمیت
استرتژی های SO	--------------------
دایر کردن وب سایت اینترنتی برای ثبت نام و دسترسی به خدمات بیمه ای با سرعت بالا	75/10 %
به روز رسانی امکانات و خدمات جدید در مدت زمانهای کوتاه	25/6 %
تحویل سریع محصولات و خدمات	5/6 %
استفاده از توکن های امنیتی برای تأیید هویت مشتریان	5/8 %
قیمت گذاری مناسب محصولات	5/7 %
استراتژی های WO	--------------------
مطالعه کافی و برگزاری جلسات با کارشناسان بیمه ای و IT	30/6 %
تعامل با سازمانها و ارگانهای ذی صلاح برای دریافت مجوزهای احتمالی	5/7 %
استفاده از پروتکل های امنیتی برای حفظ اطلاعات مشتریان در بستر الکترونیکی	75/9 %
تبلیغات گسترده در محیط offline و online برای شناساندن کسب و کار جدید	5/8 %
استراتژی های ST	--------------------
سرعت در ایجاد و توسعه بستر اینترنتی نمایندگی بیمه و تشکیل پایگاه داده برای مشتریان	6 %
اطلاع رسانی کافی به مشتریان بصورت کاتالوگ های الکترونیکی	80/9 %
شناخت نیازهای جدید مشتریان و برآورده کردن آنها	20/4 %
استراتژی های WT	--------------------
استفاده از برند بانک ملت ( با توجه به اینکه سهامدار اصلی بیمه " ما " می باشد)	45/8 %

بررسی و تحلیل رقبای عرضه کننده محصولات انتخابی :

با توجه به نوع محصولات انتخابی ما و تفکیک آنها به دو بخش اصلی ( بیمه شخص ثالث اتومبیل ) و حمایتی ( بیمه عمر و سرمایه گذاری ، بیمه حوادث و آتش سوزی اموال ) به بررسی و تحلیل رفتار شرکت های رقیب و عرضه کننده این محصولات می پردازیم.

عمدتا" شرکتهای عرضه کننده این محصولات با توجه به اینکه خدمات پیش خوان یا سمت مشتری را بصورت offline ارائه می کنند لذا در ارائه و فروش این محصولات قدرت مانور کمتری دارند و بیشتر طبق دستورالعمل های روتین که از بیمه مرکزی و شرکت بیمه اصلی ( بالا دستی ) خود دریافت می کنند اقدام به فروش محصولات خود می نمایند. به طور مثال در بخش بیمه شخص ثالث خودرو ، مشتری باید علاوه بر داشتن مدارک هویتی خود همراه با کارت اتومبیل خود به صورت حضوری در دفتر نمایندگی بیمه مربوطه حضور پیدا کرده و دفتر بیمه ای نیز با توجه به اینکه مراجعه کننده مشتری جدید است یا خیر و گرفتن سوابق بیمه ای اعم از داشتن سابقه تصادف و .... اقدام به تخفیفات مندرج در قوانین بیمه ای و نهایتا" صدور بیمه می نمایند .

در بخش های دیگر نیز مثل بیمه عمر و زندگی شرکتهای بیمه گر تبلیغات به صورت offline و تلویزیونی را در دستور کار قرار داده ولی باز هم پیش خوان آنها بصورت سنتی صورت می پذیرد.

مشکل اصلی که در برابر شرکت بیمه الکترونیکی ما قرار دارد بحث برندینگ برخی از این شرکتهای بیمه گر و بخصوص شرکتهای بیمه دولتی که از حمایت دولت برخوردار هستند و با سابقه طولانی تر جایگاه خود را در اذهان عمومی مردم اجتماع یافته اند می باشد که می تواند مشکلی جدی در مسیر تکامل شرکت بیمه الکترونیکی ما باشد.

بحث تخفیفات و عدم انعطاف پذیری این شرکتها می تواند عامل موفقیتی برای شرکت بیمه الکترونیکی ما باشد . همچنین تهیه کاتالوگ های الکترونیکی و پکیج های بیمه ای در بستر اینترنتی می تواند هزینه کمتری به مشتریان تحمیل کند و باعث رضایتمندی مشتریان و تبلیغات دهان به دهان مشتریان شود که در بخش های بعدی به آن خواهیم پرداخت . صرف جویی در وقت و زمان مشتریان و پرداخت های غیر حضوری نیز عامل دیگری است که اکثر شرکتهای رقیب از آن غافلند.

فاکتور های مشتری برای انتخاب محصول ما:

همانطور که می دانیم در کشور ما اکثر خدمات و محصولات بیمه ای که شرکت های بیمه گر عرضه می کنند شبیه هم هستند لذا مشتریان در انتخاب محصول و خدمت از قدرت انتخاب کافی برخوردار نیستند . در چنین بازاری عواملی که باعث می شوند مشتریان خدمت یا محصول ما را خریداری کنند باید با ارزش افزوده بالاتری همراه باشد و برای مشتری خلق ارزش نماید و به نوعی او را جذب نماید که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد :

غیر حضوری بودن خدمات فروش شرکت بیمه ای ما
دسترسی 24 ساعته به خدمات
کاهش قیمت تمام شده محصولات و خدمات ما نسبت به محصولات مشابه
ایجاد حس هیجان در مشتریان با تنوع خدمات و پکیج ها
ایجاد کاتالوگ های الکترونیکی و اطلاع رسانی و آگاهی کافی به مشتریان
به روز رسانی به موقع سایت و استفاده از صفحات وب پویا
دادن تخفیفات مناسب به مشتریان الکترونیکی
دادن تخفیفات ویژه به خریداران محصولات و خدمات به صورت گروهی
دادن پیشنهادهای جای گزین
استفاده از برندی مثل بانک ملت و بیمه ما جهت اعتماد و اطمینان مشتریان نسبت به شرکت ما
گرفتن باز خورد از مشتریان و ایجاد حس مشارکت آنها و استفاده از ایده های ایشان

هر یک از موارد فوق می تواند در ایجاد انگیزه در مشتریان برای خرید محصولات و ماندگاری در وب سایت ما کمک کند . بند بند موارد فوق در بخش های خود مورد بررسی و ارزیابی قرار خواهند گرفت.

کارائی شرکت	CCF S	دسته بندی مشتریان
LOW	نداشتن اعتماد- اعتقاد به روشهای حضوری و دریافت خدمات و محصول	مشتریان سنت گرا
HI	صرفه جو در زمان – دسترسی راحت به خدمات و محصولات بدون محدودیت زمان و مکان	مشتریان فضای مجازی
HI	توجه به برند - توجه ویژه به آنها	پرستیژ مدار
MEDUME	فقط داشتن محصول برایشان مهم است	بی تفاوت ها
HI	قیمت تمام شده کمتر	کم بضاعت ها
HI	روشهای مطمئن سرمایه گذاری	آینده نگرها

بخش بندی مشتریان و تعیین بازار هدف :

با توجه به آرمان و چشم انداز ما که می خواهیم به اولین و بزرگترین شرکت خدمات الکترونیکی بیمه در ایران تبدیل شویم و با توجه به نوع محصولات انتخابی شرکت ما اقدام به بخش بندی مشتریان در فاز های مختلف نمودیم .

در فاز اول با توجه به محصول اصلی که بیمه شخص ثالث خودرو می باشد بازار هدف ما کلیه خریداران و دارندگان خودرو می باشد . در فاز بعدی با توجه به محصول حمایتی بیمه حوادث و آتش سوزی اموال ، کلیه خریداران و دارندگان مسکن و آپارتمان می باشند . در نهایت بخش آخر بازار هدف ما تک تک آحاد مردم جامعه برای دریافت بیمه عمر و زندگی می باشد . البته خیلی از مشتریانی که از سایت ما دیدن می کنند شاید صرفا " جهت بازدید و کسب اطلاعات به سایت ما مراجعه کنند که در این بخش می توان با استفاده از امکانات جریان شناسی کلیک ، اقدام به دادن پیشنهادات به مشتریان نمود . این امر خود باعث می شود تا مشتری در صورت خرید به صورت خودکار در یکی از بخش های بازار هدف ما قرار گیرد. از این رو به بررسی مشتریانی می پردازیم که امکان انتخاب شرکت ما را بعنوان بیمه گر خود دارند :

مشتریان سنت گرا : این مشتریان با توجه به عدم اعتماد و اطمینان به سیستم های الکترونیکی ، اینترنت ، احتمال عدم دریافت محصول و خدمات و.... اقبال زیادی نسبت به استفاده از بیمه الکترونیکی ندارند لذا کار شرکت ما در رابطه با این دسته از مشتریان بسیار سخت خواهد بود . در ابتدای کار شاید موفقیت چندانی در ارتباط با این مشتریان بدست نیاید اما با سرمایه گذاری بلند مدت و استفاده از شگردهای روانشناختی تبلیغاتی می توان در این مشتریان تغییر نگرش ایجاد کرد.

مشتریان مجازی : شرکت ما با این دسته از مشتریان مشکل خاصی نداشته و در واقع این دسته از مشتریان خریداران بالقوه محصولات ما می باشند که عواملی همچون صرفه جویی در زمان ، دسترسی راحت به خدمات و کمی چاشنی هیجان می تواند آنها را به مشتریان بالفعل ما تبدیل نماید .

مشتریان پرستیژ مدار : این دسته از مشتریان در واقع با توجه به موقعیت اجتماعی و فرهنگی و یا اقتصادی و یا حس درونی خود نسبت به برند های مطرح واکنش های مثبتی از خود نشان می دهند . لذا استفاده از برند بانک ملت و بیمه الکترونیکی " ما " می تواند از نقاط قوت شرکت ما در جذب اینگونه از مشتریان باشد .

مشتریان بی تفاوت : این دسته از مشتریان فقط داشتن محصول برایشان مهم است و چگونگی بدست آوردن آن ویا راههای ارتباطی زیاد برایشان مهم نیست . لذا با اینکه در آغاز مجاب کردن این مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی راحت به نظر می رسد اما به دلیل اینکه روش های بدست آوردن محصول متنوع و زیاد می باشد قانع کردن مشتریان به خرید اینترنتی کار راحتی نیست و نیازمند برنامه ریزی و استفاده از پک های متنوع و تخفیفات ویژه برای جذب اینگونه افراد می باشد .

مشتریان کم بضاعت : برای این دسته از مشتریان قیمت تمام شده کالا بسیار حائز اهمیت است برای این منظور ترغیب این مشتریان به خرید اینترنتی و پایین آوردن قیمت محصولات با تخفیف میتواند از تقاط قوت ما در جذب این مشتریان باشد .

آینده نگرها : سرمایه گذاری مطمئن و بلند مدت ، مشاوره ها ، پک های متنوع ، قیمت مناسب و حمایت های به موقع ، ارائه صورتحساب های آن لاین و ... از عوامل جذب اینگونه مشتریان می باشد که شرکت بیمه الکترونیکی ما در این زمینه پیشگام می باشد .

نتیجه گیری

با توجه به دسته بندی های صورت گرفته و بررسی کارائی شرکت بیمه ما در مورد هر دسته در میابیم که طیف وسیعی از مشتریان می توانند از خدمات و محصولا بیمه الکترونیکی " ما " استفاده نمایند و رضایت کامل نیز داشته باشند حتی در مورد افرادی که کارائی شرکت در آن زمینه ضعیف به نظر می رسد نیز میتوان راهکارهایی ارایه داد که در بلند مدت دچار تغییر نگرش شده و جذب خدمات غیر حضوری ما شوند . البته این امر و بهبود کیفیت شرایط و روند کار ارتباط مستقیم با زیر ساختهای مخابراتی و ارتباطی اطلاعاتی دارد که با توجه به ورود و توسعه کشور ما در این تکنولوژی می توان به آینده این شرکت امیدوار بود .

جایگاه یابی :

در بحث جایگاه یابی ، ما سعی می کنیم از جایگاه یابی چند بخشی و به صورت فازبندی استفاده کنیم تا هم دچار سعی و خطا نشده و هم استرتژی های متناسب با هر هدف در فازهای مختلف بصورت مستمر و پیوسته انجام گیرد . این استراتژی ها بسته به نوع محصول و الکترونیکی شدن و بازار هدف با یکدیگر متفاوت خواهند بود که در بخش آمیخته بازاریابی به شکل مبسوط به آن خواهیم پرداخت . ما در بحث جایگاه یابی چند موضوع را مد نظر قرار داده ایم . ابتدا مزایای کالا و خدمت ما که اولین شرکت بیمه ای هستیم که خدمات پیشخوان را به صورت الکترونیکی و غیر حضوری عرضه می کنیم و تا به حال هیچ یک از شرکتهای بیمه گر بدان نپرداخته اند . دادن آگاهی کافی به مشتریان از طریق کاتالوگهای الکترونیکی و تخفیفات ویژه در بستر الکترونیکی و خریدهای گروهی نیز از مزایای دیگر خدمات ما هستند . همچنین با توجه به اینکه سهامدار اصلی بیمه الکترونیکی ما بانک ملت می باشد استفاده از برند بانک ملت و دادن تخفیفات ویژه به مشتریان این بانک علاوه بر ایجاد حس اعتماد می تواند بازار وسیعی را در اختیار ما قرار دهد. بحث دیگر با ایجاد جایگاه مناسب برای کسب و کار ما تبلیغات است که با خلاقیت و ایده جدید در زمینه تبلیغات می توان ذهن مشتریان را نسبت به کسب و کار خودمان درگیر نماییم . در اینجا نمودار ارزیابی را در دو موضوع مورد بررسی قرار داده ایم . در محور X به ارایه خدمات به صورت حضوری یا غیر حضوری پرداخته ایم و در محور Y به موضوع فروش به صورت تک محصول یا پک محصولات پرداخته ایم .

نام انتخابی سایت ما :

نام انتخابی جهت سایت ما www.e_bimehma.ir می باشد . دلیل انتخاب این نام اولا" که حرف e نماد الکترونیکی بودن شرکت بیمه گر می باشد . ثانیا" استفاده از کلمه بیمه بصورت فینگیلیش می باشد و دلیل آن با توجه به دامنه ir که مشتریان داخل کشور را هدف قرار داده بحث راحتی در جستجوی مشتریان از طریق موتورهای جستجو به زبان فارسی می باشد . در پایان کلمه ma می باشد که نشان دهنده بیمه گر اصلی یا بالادستی کسب و کار ما می باشد.

محصولات و خدمات ما و روند اجرای پیش خوان و پس خوان :

مزیت اصلی : بیمه الکترونیکی شخص ثالث خودرو

حداقل کالا : صدور بیمه شخص ثالث اتومبیل از طریق بستر الکترونیکی با همان شرایط جاری در امور بیمه ای

محصولات جانبی (حمایتی ) : بیمه عمر و سرمایه گذاری ، بیمه حوادث و آتش سوزی اموال

تذکر : هر یک از مشتریان می توانند هریک از محصولات ما را به شکل مجزا و با تخفییف خود آن محصول خریداری کنند.

تذکر : ارائه و فروش این محصولات همگی بر مبنای اطلاعیه ها و بخشنامه ها ی بیمه مرکزی و اختیاراتی که از بیمه مادر و بالادستی به ما داده شده است انجا می پذیرد .

فرا محصول : در نظر گرفتن تخفیفات و خدمات ویژه به شرح ذیل :

· نمایندگی های بیمه ما می توانند ( با استفاده از اختیاراتی که از شرکت اصلی بیمه ما دارند ) به مشتریان بانک ملت تا سقف 20 % به جز تخفیفات مندرج در قانون بیمه شخص ثالث خودرو که در آن شرط نداشتن سابقه تصادف الزامیست ، با رعایت سقف تخفیفات مجاز اقدام به تخفیف و صدور بیمه نامه نمایند. در بخش بیمه الکترونیکی ، ما از این اختیارات استفاده کرده و بدین صورت منظور میکنیم که کسانی که در بانک ملت حساب دارند علاوه بر تخفیفات خود بر اساس عدم سابقه تصادف می توانند مستقیما" از 10 % تخفیف برخوردار گردند . همچنین هر خریدار می تواند دو نفر دیگر را جهت استفاده از محصولات ما معرفی نماید و به ازای هر نفر از 5 % تخفیف مازاد در خرید بیمه شخص ثالث خودرو بهره مند گردد . بدیهی است در صورت خرید مشتری قبل از معرفی دیگران و سپس معرفی مشتریان جدید وجه تخفیفی به حساب ایشان مسترد خواهد شد .

· خریداران بیمه شخص ثالث از طریق الکترونیکی می توانند از محصولات حمایتی ما با شرایط ویژه ای استفاده کنند . به طور مثال اگر شخصی که خریدار بیمه شخص ثالث خودرو است بخواهد از محصول بیمه عمر و زندگی استفاده نماید علاوه بر انباشت سود با نرخ 20 % بصورت سالیانه می تواند پس از گذشت 18 ماه از کارت اعتباری صادره شرکت بیمه ای ما با باز پرداخت 2 ساله استفاده نماید که مبلغ شارژ آن معادل دوسوم مبلغ پس انداز بیمه گذار می باشد. بدیهی است باز پرداخت به شکل اقساط ماهانه می باشد .

· همچنین کسانی که از محصولات حمایتی مثل بیمه عمر و زندگی استفاده میکنند می توانند از خدمات بیمه حوادث و آتشسوزی اموال تا سقف 200 میلیون ریال بصورت رایگان استفاده کنند . اگر خریدار تقاضای بالابردن سقف بیمه ای خود را داشته باشد نیاز به اعزام کارشناس ارزیابی اموال می باشد در این مرحله خریدار باید مبلغ مابه التفاوت بیمه را پرداخت نماید .

روند اجرایی :

ابتدا شخص مراجعه کننده به سایت ما ، کاتالوگ ها و پکیج های مختلف را مورد مطالعه و بررسی قرار می دهد و پس از کسب آگاهی لازم و کافی اگر احتمالا" اقدام به خرید کرد در هر مرحله با کلیک یک دگمه به قسمت ثبت نام و عضویت راهنمایی می شود :

در قسمت عضویت ابتدا شخص مشخصات هویتی شناسنامه و کارت ملی ( همراه با بارکد پشت کارت ملی ) خود را به طور دقیق درج می نماید . اگر شخص خریدار بیمه شخص ثالث اتومبیل باشد باید مشخصات پشت و روی کارت شناسایی خود رو را نیز درج نماید ( همراه با بارکد پشت کارت ) همچنین درج آدرس معتبر جهت ارسال بیمه نامه ، ایمیل و شماره تماس نیز الزلمی می باشد . همچنین کادری برای ورود رمز دلخواه برای مشتری برای مراجعات بعدی و استفاده از خدمات ویژه سایت به مشتری در نظر گرفته می شود. در پایان یک شناسه به مشتری تخصیص می یابد و به صفحه بعد راهنمایی می شود.
در این صفحه مشخصات خودرو نمایش داده شده و با توجه به سابقه بیمه ای و سال تولید خود رو لیستی از خود رو ها و مبالغ واریزی جهت صدور بیمه که از قبل محاسبه شده و به صورت پویا به روز شده اند به نمایش درآمده که بیمه گذار با انتخاب خودروی خود و مبلغ واریزی به درگاه پرداخت بانک ملت ارجاع داده می شود . نوع قیمت گذاری بیمه و حق اشتراک عضویت در سایت در بخش قیمت گذاری توضیح داده خواهد شد .
در قسمت پس خوان علاوه بر اضافه شدن اطلاعات در پایگاه داده سرور نمایندگی ما ، اقدام تأیید اصالت مشتری و خودرو می نماییم . با توجه به اینکه تمامی پرسنل بانک ملت و میزهای بیمه ای شرکت بیمه ما از دستگاه توکن تشخیص هویت ثبت احوال استفاده میکنند در نتیجه با اتصال به سایت ثبت احوال به راحتی می توان کار تشخیص هویت را انجام داد.

مشکل اصلی ما در این بخش تأیید اصالت خودرو و گرفتن مجوزهای لازم در این بخش می باشد که با توجه به بررسی های صورت گرفته پلیس راهور ناجا نیز در پی ایجاد بستری مجازی برای این کار می باشد و به نوعی کار ما را تسهیل می بخشد .

پس از دریافت تأییدیه های لازم از ارگانهای ذی صلاح اقدام به صدور بیمه نامه و ارسال آن ظرف مدت

24 ساعت می نماییم . البته مدت زمان مد نظر برای مشتری 48 ساعت در نظر گرفته می شود تا سطح انتظارات افزایش پیدا نکند.

تذکر : برای مشتریانی که متقاضی دریافت بیمه عمر و زندگی هستند به جای صفحه مشخصات خودرو ، صفحه ای که مبتنی بر درخواست بیمه مذکور با محاسبات نرخ مبلغ ماهیانه سپرده گذاری ، سنوات مد نظر، ضریب سالیانه و نحوه دریافت مبلغ پس از مدت سپرده گذاری است به نمایش در خواهد آمد که مشتری با انتخاب هریک از آنها و دریافت پیش صورت حساب اقدام به واریز وجه ثبت نام بصورت الکترونیکی می نماید . این مشتریان میتوانند با داشتن حساب نزد بانک ملت و دریافت شناسه کاربری و رمز اینترنتی اقساط ماهیانه خود را بصورت الکترونیکی پرداخت نمایند .

همچنین نماینگی الکترونیکی بیمه ما با ثبت نام شخص بیمه گذار در وب سایت شرکت اصلی بیمه ما و با همان شناسه و رمزی که در ابتدای عضویت در سایت ما در اختیار مشتری قرار گرفته است می تواند از طریق لینکی که در سایت نمایندگی ما قرار داده شده به شرکت اصلی متصل شده و صورتحساب خود را چک نماید و از سایر خدمات شرکت نیز بهره مند گردد .

تذکر : جهت مشتریانی که متقاضی خرید بیمه حوادث و آتش سوزی اموال هستند ، پس از ثبت نام صفحه ای نمایش داده می شود که مشخصات و آدرس ملک باید در آن ثبت شود . در این بخش سقف بیمه ای 200 میلیون ریال با حق بیمه ثابت در نظر گرفته شده که در صورت تقاضای مشتری برای بالاتر رفتن سقف بیمه ای نیاز به اعزام کارشناس به محل و ارزیابی ملک می باشد .

نکته : در بخش قیمت گذاری به تعیین قیمت محصولات و خدمات و حق اشتراک عضویت در سایت می پردازیم . اما این نکته ضروری است که خریداران بدانند بخشی از حق اشتراک دریافتی به بیمه عمر و زندگی افراد بی سرپرست اختصاص می یابد.

ایجاد تجربه مشتری :

در این بخش سعی می شود پورتال اینترنتی و کاتالوگها به گونه ای طراحی شوند که علاوه بر آگاهی بخشی به مراجعه کنندگان ، در هر مرحله ای که مشتری اقدام به عضویت و خرید محصول نمود صفحات مورد نظر و درگاه پرداخت الکترونیکی به راحتی در دسترس او قرار گیرند و تجربه یک خرید بصورت عادی را داشته باشند . استفاده از لینکهای مورد نیاز در سایت برای مراجعه احتمالی مشتری به آنها و کسب اطلاعات بیشتر و امنیت اطلاعات جز ء لاینفک سایت ما خواهند بود . طراحی سایت و استفاده از روانشناسی رنگها و فونتها و ایجاد هیجان در مشتریان از طریق بسته ها و پکیج های مختلف می تواند تجربه شیرینی را برای مشتری بوجو آورد. ایجاد تالار گفتگو و استفاده از مشاوره online با کارشناس بیمه می تواند بسیاری از مشتریان را به سایت ما سوق دهد .

همچنین در این بخش قمستی را برای درج اطلاعات مقایسه ای بین محصولات و خدمات شرکت بیمه الکترونیکی ما و سایر بیمه ها در نظر میگیریم . تجربیات پیشین مشتریان در مراجعه حضوری در شعب شرکتهای بیمه گر می تواند ما را در ارائه خدمت از بستر اینترنتی کمک نماید .

C 7 :

1- context : در این باره ما سعی میکنیم محصولات را بصورت دسته بندی شده و یا ایجاد سبدهای خرید برای مشتریان در نظر بگیریم . ارائه کاتالوگهای الکترونیکی ، عضویت با و یا بدون حق اشتراک ، دادن اطلاعات مقایسه ای ، استفاده از ابزار جستجوی سریع برای مشتریان و ایجاد درگاه پرداخت بانکی نیز در دستور کار ما قرار دارد . پیوستگی مراحل کار و راحتی و در دسترس پذیر بودن صفحات بخصوص در بحث عضویت و خرید از عوامل مهم برای ما می باشد . استفاده از ابزارهای زیبایی شناسی در طراحی وب سایت می تواند در ماندگاری مراجعه کنندگان به سایت ما حائز اهمیت باشد .

2- content : در رابطه با این موضوع آگاهی بخشی کامل و توضیحات کافی و ارائه آیین نامه های بیمه ای ، استفاده از بنرهای الکترونکی و تبلیغاتی و ارائه مزیتهای محصولات و خدمات بیمه ای ما با سایر شرکتها می تواند یاری کننده باشد .

3 - community : ما بخشی را در نظر گرفته ایم که مشتریانی که از محصول اصلی ما یعنی بیمه شخص ثالث خودرو را خریداری کرده اند بتوانند در آنجا آگهی خرید و فروش خودروی خو.د را ثبت نمایند . بدیهی است سایر افراد علاقمند نیز می توانند جهت بازدید پس از عضویت در سایت به این بخش مراجعه نمایند . در واقع این بخش از علایق مشترک افراد پی روی می نماید .

4- customaization : ما شخصی سازی صفحات وب را در قالب my page به خود مشتریان واگذار می کنیم تا بر اساس علایق خود این کار را انجام دهند .

5- communication : در این بخش سعی می شود هم از ارتباطات عمومی و هم تعاملی استفاده شود به این منظور که در بخشی که ما آیین نامه ها و یا اخبار و اطلاعات خاصی را بصورت یکسویه به مشتری می دهیم از ارتباطات عمومی استفاده میکنیم و همچنین چون در بحث community از علاقه مشترک افراد برای ایجاد محلی برای ثبت اگهی خرید و فروش اتومبیل استفاده کرده ایم لذا در اینجا اقدام به تالار گفتگو برای چانه زنی های احتمالی بین مشتریان و یا تبادل نظرات آنها می نماییم یعنی از ارتباطات تعاملی استفاده می کنیم .

6- connection : در این بحث ما از دو منظر وارد قضیه شده ایم یکی اینکه بحث ارتباط با مدیریان و مسئولان شرکت و وب سایت می باشد که برای این منظور بخشی در نظر گرفتیم که مشتریان بتوانند مستقیما" با آنها در ارتباط بوده و نظرات و پیشنهادات و یا میزان رضایت خود از محصولات و خدمات ما را در میان بگذارند . دوم اینکه لینکهایی به بعضی از سایت های مربوط به کسب و کار خود در نظر بگیریم که مهمترین آنها لینک به سایت شرکت بیمه گر اصلی و مادر که شرکت بیمه " ما " می باشد . بطور مثال با توجه به اینکه محصول اصلی ما بیمه شخص ثالث خودرو است می توان لینکهای زیر را برقرار کرد :

www.bimehma.ir

7- commerce : همانطور که میدانیم تمام شش مرحله فوق برای رسیدن به این مرحله و ایجاد یک معامله و یک تراکنش خرید می باشد . تمام ابزارهایی که در مراحل قبل برای جذب مشتری و آگاهی بخشی مشتریان استفاده شده باید به گونه ای باشد تا مشتری به راحتی و بصورت عملی تجربه خوبی از ثبت نام ، سبد خرید ، احساس امنیت ، پذیرش کارت در درگاه پرداخت ، خرید با یک کلیک در هر زمان و ردگیری سفارش خود را داشته باشد . که در واقه رد گیری سفارش با کد اشتراک و یا شناسه ای که به مشتری در هنگام ثبت نام و خرید به وی داده می شود امکان پذیر خواهد بود .

روابط با مشتریان :

در بحث استفاده از خدمات و محصولات در نمایندگی بیمه الکترونیکی ما ، علاوه بر ارتباطات تبادلی ، برای دریافت تخفیفات ویژه از ارتباطات جمعی نیز استفاده شده است که این نشان می دهد که غیر افزایش سودآوری در شرکت افزایش دوستی ها نیز مد نظر شرکت است . در این بخش پایه و اساس این ارتباط عقلایی است . همچنین با توجه به اینکه بخشی از حق اشتراک دریافتی از خریداران و مشتریان به بیمه افراد بی سرپرست تخصیص یافته است در این بخش از ارتباطات احساسی استفاده شده است .

به طور کل می توان گفت که نمایندگی بیمه الکترونیکی ما بصورت ترکیبی از ارتباطات استفاده کرده است . همچنین نوع ارتباط با مشتریان با توجه به خدماتی بودن شرکت از نوع درگیری ادامه دار خواهد بود .

نکته بسیار مهم : در روابط با مشتریان نکته ای که حائز اهمیت است این است که مشتریان ابتدا بخواهند از وب سایت ما دیدن نمایند .همچنین اعتماد به وب سایت ما و کارکرد شرکت نیز موضوع دیگر می باشد . برای این دو موضوع دو راهکار پیشنهادی ما استفاده از برند بانک ملت و تبلیغات از طریق پورتال این سازمان می باشد و همچنین ارتباط با سایر شرکتهای دست اندر کار مثل خودروسازان و بیمه مرکزی و ایجاد لینک شرکت ما در سایت آنها می تواند توجه مشتریان را جلب نماید . در رابطه با اعتماد نیز می توان با گرفتن مجوز های لازم از بیمه مرکزی و e_namad از سازمان مربوطه خاطر مشتریان را از این لحاظ آسوده نمود .

بدیهی است مشتریان هنگامی که با محصول و خدمت خوب و کیفیت و مزیت متمایز مواجه میشوند اقدام به خرید و سرمایه گذاری و مشارکت در ایده پردازی می نمایند . با توجه به اینکه معمولا " عمر بیمه های شخص ثالث و بیمه حوادث و اتش سوزی اموال یکساله می باشد برای ماندگاری مشتری قبل از انقضای بیمه با تماس با آنها و اطلاع رسانی به آنها می توان حس خوبی را در مشتریان بوجود آورد . البته امکان دارد مشتری دلایلی برای ترک ما داشته باشد که در این صورت می توان با محصولات حمایتی و تخفیفات خوب مشتری را حفظ نمود .

چرخه عمر کالا و محصول :

از نکات مهم در رابطه با محصولات و خدمات تولیدی تبلیغات آن و شناساندن مزیت محصول و خدمت و ووجه تمایز آنها با سایر محصولات مشابه است . بهترین روش برای شناساندن محصولات ، تبلیغ در محیطهای اجتماعی اینترنتی و همچنین محیط offline می باشد . البته با توجه به مدت عمر و تاریخ انقضای محصولات باید همواره به تشخیص نیازهای جدید مشتریان و ایجاد محصولات جدید و متنوع برای رفع نیاز آنها با قیمت تمام شده پایین بیندیشیم و تولید نماییم . همچنین ایجاد پکیج های محصولات و خدمات و بسته های پیشنهادی با تخفیفات بالا (پرتفولو) می تواند راهکار مناسبی برای ماندگاری مشتریان باشد .

آآاآاااا

قیمت گذاری :

با توجه به اینکه انواع بیمه ها تحت نظر بیمه مرکزی بوده و قیمتهای آنها با توجه به قوانین حقوق قضا در ارتباط با دیه جان فرد مسلمان و همچنین ارزش اموال و ساختمان و یا سرمایه گذاریها با سود پرداختی علی الحساب معین مصوب بیمه مرکزی صورت می گیرد می توان پایه و مبنای قیمت گذاری را همین قیمتهای مصوب قرار داد و هزینه های جاری و سربار و تخفیفات را روی آنها سر شکن کرد به نحوی که قیمت تمام شده محصول غیر حضوری از قیمت تمام شده محصول در شرایط حضوری بسیار پایین تر باشد .

اختیارات داده شده از سمت شرکت مادر در ارایه تخفیفات می تواند کاهش چشمگیری در قیمت محصولات داشته باشد و مشتری را ترغیب به خرید از شرکت ما نماید .

پیش بینی خرید های گروهی و دادن تخفیفات ویژه به این دسته از مشتریان همچنین تخفیفات ویژه در خرید از پک محصولات نیز در کاهش هزینه مشتریان قابل توجه خواهد بود . ویا رایگان نمودن یک محصول در صورت خرید محصولی دیگر می تواند جذابیت دو چندانی برای مشتریان داشته باشد .

با توجه به اینکه شرکت از برند بانک ملت استفاده می نماید می تواند با ارائه تخفیف به مشتریان این بانک از بازار بالقوه ای برخوردار گردد .

همچنین شرکت متعهد به رعایت انصاف در قیمت گذاری و رعایت حال تمامی اقشار سطح جامعه حتی با پایین ترین سطح درآمدی خواهد بود .

روش های درآمدی بیمه الکترونیکی ما :

در شرکت بیمه الکترونیکی ما سه روش درآمدی مد نظر است :

اول : فروش محصولات و خدمات بیمه مادر و گرفتن پورسانت از شرکت بیمه گر اصلی

دوم : گرفتن حق اشتراک از مشتریان

سوم : فروش تبلیغات از طریق بنرهای الکترونیکی برای سایر شرکتها و کسب و کارها در وب سایت خود

انواع ارتباطات :

در این مبحث ما به ارتباطات انبوه هم از طریق بنرها ی الکترونیکی برای تبلیغات خود متمرکز شده ایم و هم فروش تبلیغات از طریق بنرها ی الکترونیکی برای سایر شرکتها بعنوان یک مدل درآمدی . ما از مداخله گرها در قسمت popunder صفحات استفاده میکنیم تا از جنبه های منفی مداخله گر های تمام صفحه بکاهیم . استفاده از keyword های مناسب برای دیده شدن در هنگام جستجوی مشتریان از طریق موتورهای جستجو مثل google بسیار مهم می باشد .

برنامه های شراکت و. همکاری با سایر شرکتها و سازمانها مثل شرکتهای خودرو ساز ، بنگاههای معاملات و املاک و سایر شرکتهایی که به نوعی بیمه با آنها در ارتباط است میتواند برای ما مثمر ثمر باشد .

همچنین ارتباطات شخصی با مشتریان و اعتبار دهی به آنان مثل سابقه و سنوات مشتری نزد شرکت ما و ارایه بعضی خدمات و جوایز به آنها ( برنامه های وفاداری ) و یا ارسال پیامهایی به مناسبتهای مختلف میتواند در تبلیغات ویروسی مشتریان به ما کمک نماید .

اجتماع :

همانطور که در بحث community از بخش C 7 بدان اشاره شد ما اقدام به ایجاد قسمتی در سایت خود برای درج تبلیغات خرید و فروش خودرو توسط خود مشتریان که علاقه مشترک کسانی است که از ما بیمه شخص ثالث خودورو خریده اند نموده ایم که البته این قسمت برای عموم با پرداخت حق اشتراک و عضویت آزاد خواهد بود . ایجاد یک تالار گفتگو برای چانه زنی احتمالی برای مشتریان و مشاور بیمه ای نیز در نظر گرفته شده است .

این امر باعث میشود محتوایتی را که کاربران می نویسند توسط شرکت ما رصد شده و هزینه های تبلیغات ما در این حوزه بسیار کاهش یابد و باعث مراجعه هر روزه مشتریان به وب سایت ما شود . همچنین می تواند یکی از مدلهای درآمدی تبلیغات با نرخ دریافتی بالاتر برای ما از کسانی باشد که بخواهند برایشان تبلیغاتی در این فضا انجام دهیم .

کانالهای توزیع :

در این بخش بسته به نوع محصول بیمه ای نوع خرید و ارسال آن نیز متفاوت خواهد بود . به طور مثال در بحث خرید بیمه شخص ثالث خودرو توسط مشتریان به علت نبود زیر ساختهای مناسب جهت الکترونیکی کردن برگه قرار داد و کوپن های مربوطه به ناچار مجبوریم تا پرینت قرار داد را از طریق پیک و یا سیستم پست برای متقاضیان و خریداران ارسال نماییم . البته راههایی برای الکترونیکی کردن این محصول وجود دارد ولی نیازمند به هماهنگی بین سازمانی و ارگانها در سطح کشور می باشد . اما در مورد محصولات حمایتی ما مثل بیمه عمر و زندگی و یا بیمه حوادث و آتش سوزی اموال امکان توزیع و ارایه این محصولات به صورت الکترونیکی و از بستر اینترنت وجود دارد بدین صورت که خریداران با دریافت یک کد اشتراک ، یک شناسه واریز و یک رمز میتوانند از کلیه خدمات این محصولات استفاده نمایند . البته پروتکل های امنیتی نقش به سزایی در این ارتباط دارند .

ترویج :

همانطور که می دانیم بیمه الکترونیکی " ما " اولین بیمه ای خواهد بود که محصولات خود را بصورت غیر حضوری به فروش می رساند . ناشناخته بودن این شرکت و خدمات آن برای مشتریان از چالشهای پیچیده پیش رو خواهد بود . تبلیغات در محیط online و offline و ترویج محاسن و ویژگیهای برتر محصولات ما نسبت به محصولات مشابه و شناساندن این شرکت به آحاد مردم میتواند بازخورد مثبت و چشمگیری از سوی جامعه ما داشته باشد .

بحث بعدی بحث بودجه ای است که برای تبلیغات و نوع رسانه ای که برای تبلیغ استفاده میکنیم دارد . با توجه به گران بودن هزینه تبلیغات از بعضی رسانه های جمعی مثل تلویزیون و رادیو سه راهکار راحت تر مد نظر است .

تبلیغ کلی از طریق بنر های الکترونیکی در محیط اینترنت و یا بنرهای تبلیغاتی فیزیکی در محیط شهر
ارسال پیامک های عمومی و دسته جمعی از طریق مخابرات
با توجه به اینکه سهامدار اصلی این شرکت بانک ملت است می توان و باتوجه به اطلاعاتی که بانک از مشتریان خود دارد می توان نسبت به ارسال پیامک یا ایمیل به این مشتریان خاص اقدام نمود .

نوع پیام و شعار انتخابی در تبلیغات می تواند ما را در دستیابی به هدف و جلب مشتری جدید موفق نماید . البته باید این نکته را مد نظر قرار داد هدف از تبلیغات ابتدا باید بالا بردن سطح فرهنگ جامعه در ارتباط پذیرش بیمه در سطح شخص و خانواده باشد تا در مرحله بعد شخص بتواند نسبت به تمایز و برتری نوع محصول ما نسبت به سایر محصولات مشابه پی برده و نسبت به خرید اقدام نماید .

همانطور که می دانیم محصولات بیمه ای معمولا" با یک نگاه آینده محور و پیش نگرانه بوجود می آیند و لذا مشتریان بیشتر تجربه پس از خرید را دارند تا تجربه حین مصرف یا تجربه خرید اتفاقی را . اما موضوع مهم در این باره بالا بردن آگاهی مشتری نسبت به محصولات بیمه ای است تا مشتری هم بصورت منطقی نسبت به مزایای بیمه آشنایی پیدا کند و هم احساس خطر نسبت به حوادث غیر مترقبه و اطمینان نسبت به محصولات حمایتی بیمه تقویت شود و هم منفعت اجتماعی بیمه برای وی ملموس شود و در نهایت رضایت باطنی از خرید محصول و انجام کار برایش حاصل شود .

باور پذیری پیامهای ارسالی از طریق تبلیغات و میزان کارایی محصولات در صورت وقوع حوادث ، منحصر به فرد بودن ویژگی محصول همه و همه باید بتواند حس اطمینان و اعتماد را در مشتریان بالقوه ایجاد کند . همچنین در نهایت با ساز و کار هایی ویژه ای پیام ها و باز خورد ها ی آ نها باید قابل اندازه گیری باشند .

برندینگ :

با توجه به اینکه بیمه " ما " نمود خارجی و عینی در محیط offline داشته و اکنون ما می خواهیم قسمت پیش خوان آن را بصورت الکترونیکی به مشتریان عرضه کنیم لذا از روش In-House استفاده می نماییم . اکنون سوالی که مطرح است این است که چرا مشتریان باید در محیط الکترونیکی از بیمه الکترونیکی ما استفاده نمایند ؟ برای پاسخ به این سوال باید روشهایی را اتخاذ نماییم که مشتری را به سوی خود جلب و سوق دهیم لذا از مقوله برند سواری استفاده کرده و چون بانک ملت ، سهامدار اصلی بیمه ما می باشد میتوان تبلیغات عمیق و گسترده ای روی این موضوع انجام داد تا مشتری اطمینان حاصل نماید که بیمه ما از پشتوانه بسیار بزرگ و مطمئنی برخوردار است .

همچنین استفاده از روشهای متنوع قیمت گذاری و تخفیفات و پک محصولات با قیمت های پایین تر و رعایت انصاف در قیمت گذاری می تواند چهره ای خوب از برند بیمه ما در ذهن مشتریان تداعی نماید . برنامه های توزیع مناسب و به موقع و سریع ، پاسخگویی به هنگام به مشتریان به ویژه در زمانی که مشکلاتی برای خریداران پیش می آید و نیز تبلیغات مناسب چه در محیط online بصورت نبرهای اکترونیکی و مداخله گرها و چه در محیط offline می تواند در بحث برند سازی یاری رسان ما باشند .

پشتیبانی های نرم افزاری و سخت افزاری و تعاملات با مشتریان و پاسخگو بودن به آنها و بالا بردن آگاهی مشتریان نیز می تواند تصویری از صداقت شرکت ما نزد مشتریان ایجاد نماید .

ارزیابی برنامه بازاریابی الکترونیکی :

برای ارزیابی برنامه بازاریابی الکترونیکی بیمه ما ، با توجه به تحقیقات صورت گرفته ما از روش BSC که مخفف Balanced score card می باشد بر مبنای نظریه های آقایان رابرت کاپلان و دیوید نورتن استفاده میکنیم . در این روش ما از طریق توسعه کارت امتیازی متوازن در 4 حوزه رشد و یادگیری ، فرآیند داخلی کارها ، مشتری محوری و نهایتا" بحث مالی و مدیریت هزینه ها می توانیم در راستای چشم انداز کاری خود و بهبود بخشیدن به استراتژی های پیشنهادی خود را ارزیابی نموده و در صورت کاستی در هریک از موارد فوق نسبت به اصلاح رویه های خود اقدام نماییم . نمونه کارتها به صورت زیر می باشد :

کارت امتیازی متوازن در زمینه رشد و یاد گیری

برنامه ها	اهداف کمی	سنجه ها	اهداف

بدیهی است سنجه ها و اطلاعات دریافتی باید به گونه ای باشند که قابل اندازه گیری باشند ، لذا تبدیل این سنجه ها به داده های عددی امری بسیار مهم می باشد . البته می توان این اطلاعات را به صورت درصدی نیز بیان نمود .

با استناد به روش فوق بررسی های خود در زمینه های مختلف کاری خود را به شرح ذیل به انجام رسانیدیم :

استفاده از روش کلیکا گرافی جهت ارزیابی رفتار مشتریان در محیط الکترونیکی نسبت به کسب و کار الکترونیکی بیمه ما
نظر سنجی مستقیم از مشتریان درارتباط با موضوعاتی مثل :

ü دسترسی به وب سایت

ü سهولت استفاده از سایت

ü محصولات و خدمات

ü قیمت ها و تخفیفات

ü روش توزیع

ü پشتیبانی

ü پاسخگویی

ü ....

میزان فروش محصولات یا عدم فروش
میزان گردش مشتریان و استفاده صرفا" از اطلاعات سایت
میزان کل مراجعات به سایت
میزان استفاده از خدمات سایت مثل اجتماع ، تالار گفتگو و...
تعداد افرادی که به عضویت سایت ما در می آیند
میزان وفاداری خریدارانی که قبلا" از ما خرید انجام داده اند
میزان ترک سایت و کسب و کار ما از سوی مشتریان و علل آن
و غیره

نتایج :

ارزیابی مالی: در این ارزیابی باید به این نتیجه برسیم که از لحاظ مالی در چه شرایطی قرار داریم و برای بازگشت سرمایه امان چه مدت زمان لازم است ، در بیمه الکترونیکی ما چون این کسب و کار برای اولین بار به صورت الکترونیکی شروع به کار کرده و چون پشتوانه ای هم چون بانک ملت را داراست با تکیه بر این برند و هم چنین تکیه بر نوین بودن این شیوه می توان اطمینان حاصل کرد که این کسب و کار در زمان بندی صورت گرفته بازگشت سرمایه را خواهد داشت.

ارزیابی مشتری : در این ارزیابی که میزان سلامت کسب و کار از دید مشتری مشخص می شود و اینکه چه میزان مشتری در این کسب و کار وجود دارد و نرخ کاهش و افزایش مشتری و میزان ورود و خروج مشتریان بررسی می شود.

الترونیکی بودن بیمه ما آنالیز میزان ورود و خروج و کاهش و افزایش مشتری را به راحتی انجام پذیر کرده است از طرفی وجود برند بانک ملت به مشتری اطمینان استفاده از این بیمه را داده است و همچنین تنها مرکزی که به صورت اینترنتی و بدون حضور مشتری ثبت نام به عمل می آورد و باعث جذب مشتری خواهد شد.

ارزیابی پیاده سازی: در این ارزیابی تمام برنامه هایی که برای تقویت پایگاه مشتریان لازم است ارزیابی خواهد شد .ما در بیمه ما با ارزیابی این برنامه ها ، ارزیابی میزان رضایت مشتریان ، میزان ثبت نام شدگان ، میزان درآمد و تمام این موارد به این نتیجه رسیده ایم که این بیمه می تواند توان تحمل ادامه راه را داشته باشد و با شکست روبه رو نشود .

یاد گیری و رشد : در این باب با سنجه هایی که بصورت مستقیم و غیر مستقیم و با روش فوق انجام گرفته است نقاط ضعف خود را تقویت و نقاط قوت خود را نزد مشتری پررنگ تر جلوه می دهیم تا میزان ماندگاری مشتریان در وب سایت و کسب و کار خود و نهایتا " خرید توسط آنان را افزایش دهیم .

در انتها تمام این سه مورد باز به اهداف و بحث مالی منتهی خواهد شد.

ارزیابی چرخه ارتباط با مشتری

آگاهی:ما در بیمه ما تمام اطلاعات راجع به بازار هدف و مشتریان که بیمه شخص ثالث درصد بیشتری از بیمه را شامل می شود را به دست آورده و در مورد مشتریان خود اگاهی کامل را به دست خواهیم آورد.

اکتشاف: بعد از خرید مشتری و تکمیل فرم توسط آنها نوبت به آنالیز مشتریان و خرید آنها و کشف اطلاعات در مورد خرید آنها می رسد.

تعهد:تمام مشتریان و میزان مراجعات بعدی آنها و تعداد مشتریانی که در سالهای آینده دوبار تصمیم به تمدید قرار به صورت اینترنتی با این بیمه گرفته اند چک می شوند و میزان وفاداری آنها با این گونه سیستم چک خواهد شد.

ترک:بعد از آنالیز کردن میزان وفاداری مشتریان و میزان افزایش و کاهش انها از مشتریان درخواست می شود تا دلیل ترکشان از سیستم را در صورت تمایل به ما بگویند تا زمان ماندن انها را در خانواده بیمه ما افزایش دهیم.

گفتنیست تمام این موارد باید به طور کامل بازبینی و ارزیابی شود تا پروژه به مرحله اجرایی خود برسد.

پایان

مواردی که اینجانب امیر هوشنگ نظرلو روی آنها کار کرده ام :

کلیات طرح اعم از تحقیق در مورد بیمه ما ، میز بیمه ای ، رابطه بیمه ما با بانک ملت
تشخیص کاستی های خدمات بیمه ای ، نیاز مشتریان
ایده پردازی کلی در مورد الکترونیکی نمودن پیش خوان بیمه
ایده پردازی در مورد پکیج محصو لات و شبکه توزیع
ایده پردازی در مورد تخیفیات گروهی و هیجانی نمودن این نوع از تخفیفات
ایده بیمه عمر و زندگی افراد بی سرپرست از بخشی از وجه دریافتی از مشتریان
ایده پرداختن به بخشی از سایت بیمه ای خودمان در ثبت آگهی های خرید و فروش خودوری مشتریان ما
ایده تالار گفتگو جهت چانه زنی های احتمالی
ایده مشاور بیمه ای
نظارت کلی بر تدوین و اجرای مراحل کمپین بازار یابی در هفت گام بازار یابی توسط گروه خودمان
تهیه استراتژی پیش خوان و روند اجرایی مراحل ثبت نام مشتریان و صدور بیمه
بخش بندی مشتریان و تعیین بازار هدف
جایگاه یابی
ایجاد تجربه مشتری
استفاده از برند سواری و مشتریان بانک ملت بعنوان بخشی از بازار خودمان
ارزیابی عملکرد